油田社区管理与服务工作管理办法

　1.1.2　  管理局对社区管理中心的物业管理、学前教育、卫生管理、房产管理、住房公积金管理等方面进行考核监督；对专业化公司的基础工作、管理服务等方面进行考核监督。　　

　1.1.3　  本规定所称有效投诉是指居民反映服务单位及工作人员的服务质量、文明服务、服务标准和时限未达到公共事业管理规定要求，经调查属实的合理诉求。　　

1.2  考核监督工作遵循原则。坚持全面客观、公平公正、科学合理的原则；坚持定性考核与定量考核相结合的原则；坚持定期考核与日常考核相结合原则；坚持管理服务考核与硬件建设考核并重原则；坚持现场考核与信息化考核相结合原则。　　

1.3  管理方式　　

　1.3.1　  公共事业管理部组织相关部门成立管理局考核监督小组，对各单位进行日常考核、专项考核、居民问卷调查，并结合社会调查机构考核方式运行。（关于专项考核，　1.3.1　与3.1中的表述不一致。）　　

　1.3.2　  公共事业管理部及各单位的考核（表述模糊）可采取共同参与、相互监督的方式运行，确保考核的公开、公平性。　　

2  分工与职责　　

2.1  成立由管理局领导、相关部门组成领导小组，负责指导管理局公共事业管理工作与服务质量考核监督工作。领导小组办公室设在公共事业管理部，具体负责考核监督的组织实施。　　

2.2  各单位成立考核监督工作小组，负责建立健全内部考核监督体系，对本单位公共事业管理与服务工作考核监督。　　

3  管理内容与程序　　

3.1  管理局考核各单位的指标包括：服务满意率、有效投诉率。服务满意率是主要量化考核指标，其中日常考核占20%，居民问卷调查占60%，综合考核占20%；有效投诉率是以有效投诉次数占服务居民户数的比例，考核指标按油田年度承包合同。　　

3.2  日常考核包括：现场检查、督察考核、受理投诉、网上测评、电话考核等。　　

　3.2.1　  现场检查。采取明查暗访、随机抽查、跟踪检查、专项督查、定期普查等方式，对各单位的工作进行全面检查。　　

　3.2.2　  督察考核。对各单位建立完善各内部考核体系及监督执行情况进行督导，各单位每季度上报本单位考核结果。　　

　3.2.3　  受理投诉。公共事业管理部设立全天24小时开通的投诉电话，接受居民对公共事业服务的投诉，无人值守时自动答录，电话号码：8554505。网上投诉通过登录公共事业考核监督网站实现。各单位应设立投诉办公室或指定投诉主管部门，公布投诉方式。　　

　3.2.4　  网上测评。在油田局域网开通“网上调查测评系统”，及时了解居民对各单位管理与服务工作的评价。　　

　3.2.5　  电话考核。采取人工或自动访问方式，征求居民对各单位管理与服务工作的评价。　　

3.3  居民问卷调查每季度进行一次。　　

　3.3.1　  采取油田考核监督工作领导小组负责指导，社区家委会负责组织运行，各楼栋长负责具体实施的方式组织居民问卷调查。（表述不具体）　　

　3.3.2　  公共事业管理部按25%左右的比例（什么的25%）随机抽取一批住宅楼栋号，确定参与问卷调查的住户。　　

　3.3.3　  各单位组织召开家委会工作会议，全面部署问卷调查工作。　　

　3.3.4　  家委会召集楼栋长座谈会，征求意见和建议，并具体组织开展问卷调查工作。　　

　3.3.5　  楼栋长（社会调查机构人员）（何为社会调查机构人员）入户发放调查问卷（社会机构人员），由住户居民亲自填写后回收。　　

　3.3.6　  油田考核监督工作领导小组办公室收回调查问卷，并进行统计汇总。　　

3.4  专项考核。适时组织对各单位节假日期间服务、公共设施管理等进行专项考核，专项考核计分纳入日常考核。　　

　3.4.1　  节假日服务考核。公共事业管理部值班人员在节前（是否需要节前？）、法定节假日期间通过现场督导、电话征询居民意见等方式，对各单位的服务工作实施考核监督。　　

　3.4.1　.1  节假日是根据国务院《全国年节及纪念日放假办法》（国务院令第513号）规定的全体公民放假的节日，包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节。（之前已添加“法定”，建议删除该条）　　

　3.4.1　.2  各单位要加强对节日期间管理与服务工作的组织领导，实行领导节日值班制度（领导节日值班是油田统一规定，没有必要在此规定），及时协调解决工作中出现的问题。　　

　3.4.1　.3  在节前要制订切合实际的服务工作运行计划，开展一次全面的安全工作检查，进行一次提升节日期间服务质量的工作动员，组织一次环境卫生大扫除，开展一次（建议删除）公共设施完好情况大检查，扎实做好节前服务的各项准备工作。　　

　3.4.1　.4  要确保“440一号通”服务畅通，合理安排工作人员上岗值班，配备必要的维修材料和设施设备，满足居民节日期间的服务需求。　　

　3.4.1　.5  各社区要根据节日的实际情况，美化亮化小区环境，营造温馨祥和的节日氛围。　　

　3.4.1　.6  各社区要加强节日期间公共秩序维护，强化门卫管理和小区治安巡逻，保障小区居民正常的生活秩序。　　

　3.4.1　.7  各专业化公司要强化节日期间生产运行，保证水电气暖的正常供应。　　

　3.4.1　.8  各单位要完善节日期间突发事件应急预案，切实提高应对突发事件的能力。一旦遇有突发事件，要及时向管理局公共事业管理部和有关部门报告。　　

　3.4.2　  公共设施管理等专项考核，执行相关考核标准。（表述模糊）　　

3.5  综合考核。考核工作人员由局公共事业管理部、党委组织部、经营管理部、卫生处、综合治理办公室、局团委等处室的相关人员组成，每半年进行一次。　　

　3.5.1　  公共事业部制定实施方案，报油田考核监督工作领导小组批准后组织实施。　　

　3.5.2　  采取听汇报、查资料、看现场等方式，对各单位管理与服务工作进行全面综合考核。　　

　3.5.3　  汇总各系统考核监督结果，综合评价各单位整体工作。　　

　3.5.4　  将考核监督结果反馈被考核单位。　　

4  公共事业投诉管理　　

4.1  各单位投诉办公室或投诉主管部门应履行以下职责：　　

　4.1.1　  统一受理投诉；　　

　4.1.2　  调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；　　

　4.1.3　  组织、协调本单位的投诉处理工作；　　

　4.1.4　  定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。　　

4.2  投诉处理应当做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。相关部门及单位要认真对待居民投诉，避免因处理不当引起二次投诉甚至上访。　　

4.3  投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向二级单位投诉主管部门投诉的，接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《居民投诉登记表》。对于能够当场协调处理的投诉，应当场协调解决。　　

投诉人不愿到投诉主管部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，及时将投诉意见转至投诉主管部门或相关服务单位处理，并积极配合投诉处理工作。　　

4.4  客户投诉、举报的问题应在24小时内传达或转发，并按规定程序进行催办，不准敷衍推诿。　　

4.5  服务单位投诉主管部门接到投诉后，应及时向当事部门及相关人员了解、核实情况，如投诉不合理，应及时答复业户，说明理由或情况，取得投诉人的理解；如投诉合理，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，属于居民对服务单位的投诉，在24小时内回复投诉人。　　

4.6  对上级部门转交的投诉，电话答复处理意见应在1个工作日内，回函应在 3个工作日内，处理结果应反馈相应上级部门，未回复处理意见或未反馈结果视为有效投诉。　　

4.7  服务单位收到有效投诉，必须按以下规定时限解决：　　

　4.7.1　  社区公共设施维修有效投诉，15日内修复；住户室内维修，当日修复；屋面漏雨或墙体渗水，接到报修后，立即查看现场，具备条件后立即组织维修，原则上7日内修复（与居民有约定的除外）；环境卫生和公共秩序维护类，5日内解决。　　

　4.7.2　  供水、供电处理时限按《胜利油田公共事业管理与服务考核监督标准》执行。 　　

　4.7.3　  居民室内漏气、天然气管线阀门漏气，接诉后2个小时内赶到现场处理。　　

　4.7.4　  供暖处理时限按照《胜利石油管理局供用热管理暂行规定》(胜油局发〔2008〕39号)（本制度名称及文号需要改变）执行。接到用户报修2小时内要及时赶到现场。　　

　4.7.5　  收费类有效投诉标准，2日内解决。　　

　4.7.6　  公共设施维修现场恢复，15日内解决。　　

　4.7.7　  未明确处理时限的，根据具体情况确定。　　

4.8  因客观等因素影响短时间内难以合理解决的有效投诉，及时向投诉人解释说明。 　　

4.9  有效投诉主管部门做好处理结果的回访工作。 　　

4.10  服务单位内部各部门之间、不同服务单位之间应当积极配合开展投诉事项调查、核实和处理工作。　　

4.11  匿名投诉按《信访工作条例》等有关法规办理。　　

4.12  通过居民问卷调查表、“网上调查测评系统”、楼栋长会议、投诉电话等方式获得的有效投诉，每发生1次，记录1项。　　

5  监督检查与考核　　

5.1  工作经费。考核监督过程中义务工作人员（楼栋长）的工作经费，按照居民住户户数，每户每季度1.5元的标准在本单位预算中控制使用。　　

5.2  考核密度。局公共事业管理部月度督导到二级，季度抽查到三级，半年普查到小区；二级单位至少每季度考核一次，三级单位至少每月考核一次。　　

5.3  考核平台。局公共事业管理部及各单位构建全方位、立体化、广覆盖的考核监督热线和平台。通过设立投诉举报电话、网上投诉（测评）平台、投诉举报信箱、聘请义务（社会）监督员等多种方式，主动接受监督，并拓宽和畅通监督渠道，广泛接受居民、主营单位和社会监督。　　

5.4  考核结果。公共事业管理部汇总日常考核、综合考核等结果，并广泛征求居民及主营单位的意见和建议，报油田考核监督工作领导小组总体评价各单位的管理与服务工作。　　

各单位每月通报内部考核情况；公共事业管理部每季度公布日常考核结果；油田考核监督工作领导小组每半年通报考核结果。“服务满意率、有效投诉率”作为文明单位评选及年度承包奖惩兑现的重要依据。　　

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