发挥信息化优势提升12316三农综合服务质量

总结经验，突出重点，切实解决好非紧急类的群众求助和投诉事项。今年，热线积极与上海12345市民热线联系，现已建立初步合作意向。在对接系统开发完成后，12316将与12345无缝对接，实现两条热线间工单电子化流转。对接完成后，将极大提升热线的影响力和解决问题能力，使热线可以借助市级大平台，整合更多资源，从而更好的的服务“三农”。

记者：上海在体系建设方面设立了管理中心、联办单位和区分中心。请问如何管理协调这三个机构？

张向飞：体系建设方面。成立热线协调小组，把各农委处室、区农委纳入小组成员，主要负责协调热线运营中的重大事项；设立热线管理中心，负责热线日常的运营工作；管理中心由11家联办单位组成，下设8个分中心，每家单位选派一名领导分管热线工作，设置联络员，并实行AB岗制度，主要负责与管理中心联络、活动策划、工单录入、工单转接等工作。

沟通交流方面。热线每季度召开例会，各单位联络员在会上沟通交流，互通有无，加深了解，优势互补；每年年终和年中会召开总结会，通报工作成效，部署下一步主要工作；不定期召开横向交流活动及重大事件通气会。通過一系列组织有序的会议或活动，使各单位互相取长补短，劲往一处使，团结向前，共同进步。

制度管理方面。为了确保热线的服务质量，树立“群众意识、服务意识、合力意识、效率意识”，提高使用率、解答率、满意率，降低呼损率，使热线真正成为农民、市民的良师益友，热线制定了一系列的工作制度。这些制度贯穿整个服务流程，通过回访、录音查听等方式对专家服务进行严格监管，

考核奖励方面。热线每年会根据解答量、服务质量、回访满意度等多项指标对单位及个人考核，考核不过关的通报批评，严重者可清退出热线队伍；考核成绩好的，热线每年设立“先进集体”和“优秀专家”、“优秀联络员”等集体和个人奖项，表彰先进。

综上，热线通过体系建设，把热线各单位整合到一起，共同提供服务；通过沟通交流，让大家取长补短，共同进步；通过制度管理，规范服务流程，提升服务质量；通过考核奖励，优胜劣汰，鼓励先进，保持旺盛的战斗力。

记者：下一步，上海将主要从哪些方面来进一步提升和完善12316综合信息服务平台？

张向飞：下一步，热线将以与12345对接和信息进村入户工程为发展契机，积极服务于上海都市现代农业，适应上海农业从吃饱到环保、生产到生态、产量到产能的转型升级，化被动服务为主动服务，努力使热线成为上海农业信息化新标杆。

主要做法：一是与信息进村入户工程结合，调研农户迫切需求，提升服务的精度；二是与农民云整合，依靠大平台及推广热线APP，提升服务的广度；三是与12345对接，整合更多资源，提升服务的高度。

热线会以饱满的热情和过硬的服务素质架起农民与政府、市场和专家之间的桥梁，为农民生产解惑，为市民生活科普，为农业企业护航，把热线的服务功能充分发挥出来，更好的为政府决策服务，为行业发展服务，为农民增收服务。

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