下面是小编为大家精心整理的基于“消保”下银行网点客户投诉处理技巧 银行消保案例精选文章,供大家阅读参考。
基于“消保”下的银行网点客户投诉与抱怨处理课程
课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、网点员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件；
5、网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式、方法；
6、网点员工对危机事件的敏感度不高，常常因为自身的沟通不佳导致投诉升级；
课程对象：网点管理者、投诉负责人、大堂经理
课程时间：2天
课程内容：
第一部分：基于“消保”的投诉管理与法律支撑
先讲个故事：“扁鹊见魏文王”
1、投诉要形成“闭环”管理
投诉前-投诉中-投诉后
2、投诉前的准备
1）投诉处理人员对“消保”的掌握
银行业消费者权益保护概述内涵
银行业消费者的八大权益
银行业消费者权益保护概述-侵权案例
售前：未充分揭示产品购买风险——侵犯知悉真情权
售中：擅自开通某项业务——侵犯自主选择权
售后：违规查询并泄露征信信息——侵犯信息安全权
第二部分：学员演练引入
1、学员分享：“难缠的客户”
1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2、银行居然给假钱？？！
1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3、不理解规定，发脾气怎么办？
1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第三部分：投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
4、关于投诉处理的三大前题假设
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第五部分：投诉处理后的压力调试
ABC信念换框
身心互动的技巧
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