关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告
8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道（乡镇）和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。
一、我市政务服务工作现状
近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。
（一）政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇（街道）全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇（街道）、社区（村）四级联动政务公开和政务服务体系。
（二）政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。
（三）行政审批效率进一步提高。对全市43个部门的275项审批服务事项进行深度梳理，进一步优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，编制“三表一图”。经过优化，审批环节比过去减少了20%，审批时限比法定工作日压缩了近一半(由6500个法定工作日精简至3700个工作日），所需申报材料更加清晰简捷，取消模糊字眼，群众办事更加方便快捷。经过多次清理整顿，将更多的涉及群众的民生服务事项下沉到基层，目前全市共下放行政许可和便民服务事项127项，其中XX区41项、XX区53项、XX县30项，做到能下放到基层办理的事项均下放到基层办理，为群众就近就地办事提供了便利。市住房公积金中心积极协调将房产交易管理部门和公积金贷款承办银行引入分厅，解决了办事群众往返不同部门取件的问题，方便了群众，节省了办事时间，实现了“一站式”服务。
（四）监督保障机制进一步完善。将政务服务工作纳入全市目标管理考核体系，县区考核分值占4%，部门考核分值占5%。各服务中心坚持用制度管人管事，进一步健全完善了考核机制，制定了《考核细则》，量化考核指标，对工作效率、服务质量、办件数量、群众满意度等进行综合考核评价。加强窗口人员作风建设，建立健全了现场监督、电子监察、行政督查、社会公众和舆论监督为主体的监督体系和机制，避免了办事行为的随意性，缩小了“自由裁量”的空间，推进了依法行政、廉洁行政。XX县出台了《XX县行政审批电子监察管理办法》，充分利用互联网络信息技术资源，以13个乡镇和2个社区、2个行政村为试点，建设了视频监察系统，对行政审批及政务公开情况实时监察，保障了355项政务服务事项的阳光运行，从源头上有效遏制暗箱操作和腐败问题。
（五）为企业法人和社会法人的服务工作进一步加强。市政务大厅和市招商局联合印发了《XX市重点招商引资项目代办服务办法》，建立重点招商引资项目代办服务机制，确定专人为来石投资企业提供全程代办代理服务，重大投资项目采取政府领导召集，相关职能部门主要负责人参加的联席会议制度，促进项目尽快落地达产增效。开展“政务服务进园区，服务企业到门口”的活动，变“坐等审批”为“上门服务”，变被动服务为主动服务，搭建起企业、园区、行政审批部门和市政务大厅四者之间的桥梁和纽带，受到了企业好评。XX县开辟“绿色通道”，重点项目及招商项目实行专人负责、即来即办、全程跟踪协调，为项目落户、企业入园、开工建设提供全方位服务。
2010年4月，市委批准成立了XX市社会组织工委，履行全市社会组织管理工作职责，各县（区）成立社会组织工作委员会，初步形成了市、县（区）党委领导、组织部门抓总、社会组织工委牵头、各级社会组织基层党组织具体负责的社会组织党建工作体制和“统一登记、各司其职、协调配合、分级负责、依法监管”的社会组织管理体制。创立了社会组织QQ群，开设了“企信通”电子服务平台、社会组织网络平台，创办了《社会组织信息》，及时为各级社会组织（党组织）提供服务。建立社会组织管理工作人才库和法人库，将党组织建设纳入社会组织每年一次的年检工作中，实行同登记、同年检、同评估、同考核。
（六）政务服务信息化建设力度进一步加大。各服务机构除健全了内部电子服务系统，实现了与互联网链接，各自设有网页，办事职责、办事程序、工作动态等基本信息能够通过互联网查询。2012年8月市政府批准成立市网络信息中心，挂市电子政务服务中心牌子，主要承担XX市党政门户网站--XX网、XX新闻网、XX文明网的管理和我市网络宣传、网络政务公开、网络公众服务、网上行政审批等系统的建设维护管理以及全市电子党务政务网络信息平台建设、网络安全管理等工作。中心成立以来，在加强硬件建设、人员队伍建设、新闻舆论监督等工作的同时，加强了网络应用平台建设，开发了全市城乡社区风格化服务信息系统，实现了市、县区、街道（乡镇）、社区四级电子政务信息平台的连接，建立了民情反映窗口、96110热线电话、市民短信反映、风格员入户调查四条群众诉求受理渠道，极大地方便了群众办事，提高了行政效率。XX县加强政务服务中心规范化建设，建设了“电子视频、电子监控、行政审批”三大系统，使政务服务中心具备了网上办公条件，方便了项目的审批和社会查询。按照统一网络平台建设要求，将13个乡镇民生中心、综合治理中心、行政办公楼和7个单位大楼纳入城域网，实现了网上审批，建设了集政府门户网站、政务公开和政务服务于一体的电子政务平台。各乡镇民生服务中心通过电子政务平台实现15个部门、28项乡镇政务服务事项从受理、审核、上报、审批到办结的上下联动运行模式。利用全县统一的电子政务网络平台，把政府信息公开系统、政务服务系统等业务系统通过虚拟网络（VPN）拨号方式，延伸至40%的社区（村）级便民服务代办点，为村民提供社区（村）政务服务事项的信息查询、免费代办等24项服务。从而实现受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的区、县、乡镇、社区（村）四级联动政务公开和政务服务体系。
（七）公共资源交易平台运行良好。2012年12月市政府批准成立XX市共资源交易中心，为市人民政府直属事业单位，主要承担全市政府采购、建设工程交易、产权交易等公共职能。中心成立以来，断完善各类规章制度和业务流程，搭建我市公共资源一体化交易平台，建立了“五统一”（统一交易平台、统一操作规程、统一信息发布、统一进场交易、统一市场监管）运行模式，构建了“五位一体”（纪检监察、行业监管、招标人和投标人、社会）的监督体系；整合专家库，实行评标专家随机抽取制度，设置评标专家自动抽取语音通知系统，确保了评标的独立性和公正性；开办招投标网上报名、网银退付投标保证金等业务，提升了利民便民服务效率。在5个开标厅，5个评标厅，监控室、报名处等场所安装了音视频监控系统，对交易过程全程监控、实时录播，为及时、准确、规范做好交易信息的公开发布、畅通信息发布渠道及扩大信息受众面提供了保障。
二、政务服务工作中存在的主要问题
（一）政务服务中心建设与标准化建设要求有差距，存在想进驻的进不去，已进驻的太拥挤问题。市政务大厅与XX区政务服务中心合署办公，办公场所借用XX银行场地，使用面积1000余平米。目前共设立服务窗口40个（其中市级32个，XX区级8个）。因面积偏小客观条件所限，工商、国税、地税、人社、农牧、药监、城管、运政、车管、出入境、住房公积金等11个分厅暂时不能进驻大厅，不能实现所有行政审批和公共服务项目应驻进驻要求。另外，各县区的便民服务中心（站、室）在建设初期没有作长远考虑，造成目前办公场所不足，应该进驻的单位不能进驻，应该进入的事项没有进入，造成群众办事来回跑现象。另外，行政审批、办事制度、服务方式、设备设施等标准化建设市与县区、县区之间、乡镇之间、社区之间也不平衡，有待加强。
（二）行政审批事项进驻不彻底，事权下放不到位，存在“只挂号、不看病，体外循环”问题。受法律法规规定和部门利益影响，有些行政审批事项“明进暗不进”，职能职责未能成建制入驻，仅市本级审批和服务事项尚有20%滞留在部门。有的部门对窗口首席代表的行政委托授权不充分，窗口前台收件，具体事项还要到部门才能办理，办事权限“体外循环”，工作效率大打折扣。市、县区两级工业园区政务服务中心机构、编制不健全，导致企业法人“两头跑”，影响了办事效果和政府形象。对XX区来说，相当一部分行政审批权限滞留在市直部门，有些应下放的还没有下放，群众、企业法人和社会组织办事要在市区之间来回跑，无形中增加了办事成本。据反映，每个月大约有5000人次往返于XX区与XX区之间，造成时间、精力、资金的极大浪费。
（三）联审联办机制尚未形成，存在协调不畅、配合不好、推进不力等问题。特别是对投资建设项目、企业设立登记项目、涉及两个及以上部门审批的项目，由于审批管理部门之间串联运行，前后环节互相为前置条件，审批流程相互制约，资料不能共享，上一环节办不完，下一环节不受理，一旦受客观条件影响，所办事项就会无限期拖延，造成项目落地了不能开工建设、建成了不能投入生产的情况时有发生,导致项目业主对政府公信力的质疑，影响全市招商引资工作的顺利进行。
（四）为企业法人提供的服务相对不足，存在政府管的太多、市场资源运用不够等问题。据统计，截止2013年5月，我市共有企业纳税人3996户，个体工商户纳税人19799户，规模以上企业238家。目前，企业法人依法纳税、营业执照审验在国税、地税和工商分厅办理，我市还没有在政务服务中心专门设立为企业法人提供服务的窗口，企业法人办理项目审批事项仍然要去行政主管部门，容易发生吃拿卡要现象，滋生腐败问题。2013年全市计划实施重点项目90个，计划投资达184.01亿元，但从1—5月份全市投资形势看，共完成固定资产投资87.9亿元，同比增长17.1%，占全年资产计划的19.2%。全市投资形势非常严峻。造成这种严峻投资形势的因素有很多，有全球经济不景气、全国经济增长缓慢等大环境影响，也不能否定审批程序复杂、服务不到位而造成项目不能开工建的不利因素。
（五）政务购买社会服务机制不完善，存在“一放就乱、一管就死”、“越位”、“缺位”、“错位”等问题。全市共有社会组织332家（其中：市属101家、XX区88家、XX区47家、XX县85家； 社会团体188家，占社会组织总数的56.6%，民办非企业单位144家，占43.4%。每万人拥有社会组织4.54家，有 3A 级以上社会组织20家），备案的基层社会组织738家，共有会员（职工）13.91万人。由于政府包办代替的社会事务过、过细，一些公共事务多由政府或部门所属事业单位或企业代办，公开面向市场和社会组织公开购买公共服务相对不足，造成社会组织数量少、规模小、实力弱、生存举步维艰，参与社会管理和服务、承担社会责任作用发挥不够充分。民间草根慈善组织注册难，没有合法身份，为其提供有效服务、促进可持续发展问题没有引起足够重视。
（六）电子政务信息化建设需要加快完善。尽管推行电子政务、无纸化办公已经多年，但大部分部门和单位的内部局域网仍然没有运行，尚未实现外网申报、专网交换、内部办理的网上办事机制。市、县区政府网站仅仅停留在发布新闻消息、宣传地方特色、下载表格和简单的咨询、监督层面，一些重要信息在网站上查不到，普惠公众的效能尚未充分显现出来。网上申请、网上办理、网上审批工作差距较大，部门之间信息资源共享机制还没有形成，政务信息化建设任重道远。
（七）政务服务队伍建设有待加强。个别职能部门在窗口工作人员的安排使用、措施激励上还需要加强，派驻人员大多不是业务能手，而是对业务不通、不懂的“闲人”；窗口工作人员的教育、培训、管理方式有待创新，力度有待加大，个别窗口工作人员的思想素质、业务能力、服务质量还有待进一步提升，违纪违规问题是有发生，冷落、刁难服务对象的人和事仍然存在。同时，监督考核措施力度有待加大，虽然市政府将政务服务工作纳入部门年度目标考核，匹配了一定的分值，但是近年来考核分值没有提升，监督考核显得乏力。
三、加强政务服务工作的建议和意见
我市各级政务服务中心从无到有，从小到大，经过组建创业、建章立制，内抓管理、外塑形象，优化服务、提升功能的成长历程，现已进入创先争优、争创一流的发展阶段。要不断总结经验，完善制度，创新机制，全力打造集行政审批、公共服务、公共资源交易、权力运行监控为一体的综合政务服务平台。全面加强政务服务中心建设，促进政务服务由审批型向服务型转变、由管理型向监督型转变、由传统型向现代型转变，实现政府从无限向有限、从权利到责任、从管理向服务的转变。
（一）整合资源，优化政务服务体系。在市民本大厦建成之前，暂时保持现有的大厅与分厅布局状态，按照“设分厅的不再设窗口、业务联系密切的窗口合署办公”的原则，对市政务大厅进驻单位进行合理调整，设立大窗口中，例如将国土、建设、规划、园林、人防、地震等涉及项目建设审批事项的窗口作为一个办事组合体，对原来分散的办事规程进行重新设置，形成一套联合办事流程，变相互牵制为共同协作，变各自为阵为资源共享，实现串联审批向并联审批转变。各分厅也要进行改革和调整，积极为税务、银行等单位创造进驻条件，设置办事窗口，为群众取送办事资料、交存各种费用提供便捷。市民本大厦建成后，将政务大厅迁入大厦办公，按照“应进全进”原则，市级和XX区具有行政审批权的部门全部进驻，实现“一个门进、一个窗口受理、一套资料传递、一次性收费、限时办结、一个窗口发证的“一站式”服务模式。加快推进工业园区政务服务中心建设，明确机构、编制，配齐配强人员，完善设备设施，强化项目管理，促进工业园区政务服务中心运行管理规范化、正常化。同时，结合创新社会管理，指导县区进一步改革完善政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站、室规范化建设，构建集公共服务、社会管理、惠民帮扶、文化卫生为一体的综合服务体系。将农林、国土、计生、民政等行政管理事项和就业、社保、低保、救济及新农合、涉农补贴等服务项目纳入便民服务中心，不断拓展服务领域，创新便民服务方式
（二）简政放权，深化行政审批制度改革。一是精简行政审批项目。开展项目清理，通过优化、合并、转变方式等途径，进一步取消、减少行政审批项目。二是简化办事程序。在界定审批法定程序的基础上，取消不必要的层层把关、逐级签字等环节，减少审批层级，实行“一审一核”、“即审即办”。取消没有法律依据的申报材料、不合理要求的材料、同一事项重复提交的材料，严禁向办事企业、群众收取复印件，从而缩短办事时间、提高办事效率。三是加大政务公开办度。要进一步加强政务信息公开工作，对行政机关职责、工作职能和范围，办事程序和要求、办事时限、服务承诺、投诉途径等情况，要通过政务公开专栏、办事指南、电子触摸屏、电子显示屏、互联网等方式全方位公开，方便群众查询，保障群众的知情权。四进一步下放行政许可和便民服务事项。对行政事项要“该管必管、该放定放”，将更多的市本级不便行使的行政审批权和涉及民生的服务事项下沉到基层，将基层不便行使的权力收回到上一级；要进一步加大对XX区的行政审批权下放力度。五是督促部门加大审批权授予力度，在窗口全部设立首席代表，明晰职权和服务职能，执行行政审批专用章制度，除现场勘查、集体讨论、专家论证、听证之外的行政审批环节均在政务服务中心窗口现场进行，杜绝窗口受理不办理、回部门办理的“多头受理”、“体外循环”现象。对涉及生产、建设、食品等领域的安全管理审批权要由部门行使。六是扩大服务项目进驻范围。进一步做好审批职能和行政审批权整建制向政务大厅集中，真正实现“两集中、两到位”。逐步将非行政许可审批、公共服务事项和人民群众密切相关的行政管理和服务事项全部纳入政务服务中心公开规范办理，实现政务“专卖店”向政务“超市”的转变，形成全市大服务工作格局，最大化方便群众、企业法人和社会组织办事。
（三）强化措施，全面提高办事效率。一是推行代办服务。在全市政务服务系统全面推行代办服务制度，各进驻单位窗口为审批代办服务岗、工作人员为代办服务员，办事群众或企业只需要一次性向窗口代办员提交所有资料和所交费用，由代办员全程代办群众和企业申请事项，并及时反馈办理结果，直至项目审批办结。二是完善并联审批运行机制。尽快研究制定《XX市投资建设项目并联审批办法》，将企业设立登记项目和投资建设项目融为一体,研究制订统一的并联审批流程，着力解决审批权限不对等、审批节点不集中和审批行为不到场的问题；强化并联审批工作力度，凡两个以上部门实施的审批项目，按照一家受理、全程负责、协调审批、限时办结的要求，建立和完善主办和协办工作制度，由牵头部门分解和细化审批环节，实行“提前介入、同步审查、信息共享、公开透明”的并联式运行，减少推诿扯皮，加快审批速度，提高办事效率。三是要加快政务服务标准化建设，优化工作流程，简化办事环节，公开办理程序，强化过程监控，切实保障标准化建设中服务环境、服务岗位、服务质量等方面内容落到实处，按时办结率、群众评议满意率大幅提升。
（四）创新突破，加快推进电子政务信息化建设。要结合智慧城市建设项目，对现有电子政务软、硬件资源进行全面清理、整合，加强技术研发利用，促进“网络信息中心”与各部门之间，部门与部门之间，中心与上级管理部门之间的联网，构建跨区域、跨部门、跨层级运行的政务服务网络数据交换平台，实现服务、审批资源共享。对电子政务服务项目进行改造升级，力争实现政务服务事项网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上办结功能，让办事群众足不出户就能申报办理事项，更加省时、省事、省心，使电子政务真正成为高效的政府。全面加强网上服务平台、网上监督平台和网上管理平台建设，构建起安全有序的信息网络化政务服务体系。
（五）转变观念，加大政务购买社会服务力度。按照“受益广泛、群众急需、服务专业” 和“费随事转”，养事不养人原则，重点围绕城市流动人口、农村留守人员、困难群体、特殊人群的个性化、多样化社会服务需求，以项目购买、项目补助、项目奖励等形式向社会组织购买社会工作服务，实现花费少、更专业、效率高的服务目标。要尽快制定《XX市政府向社会组织购买服务办法》和购买目录，细化购买流程，明确采购方式，形成“政府下单--社会组织接单—政府监管”的模式 ，扶持社会组织发展公益项目，实施社会组织孵化培育工程，支持社会组织进入群众生产生活性服务领域，引导社会组织参与社会管理，让社会组织有更大的生存空间和更强的生命力。要高度重视民间草根慈善组织有效服务和管理，引导其健康、可持续发展。
（六）强化管理，着力打造一流的服务队伍。一是进一步加强实践教育活动，抓好各级干部职工的学习培训工作，强化“人人关心服务环境、人人创造发展环境”的“以人为本”的服务意识。二是要求各窗口单位选派优秀中层干部到政务服务中心任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到政务服务中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。三是要建立健全科学的管理考核和培训激励机制,提升服务质量和工作水平。四是要健全监督体系，规范服务行为。推行阳光政务，实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。要采取电子监察、视频监控、现场巡查、随机抽查等多种手段，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作，使整个行政审批过程“看得见、行得正、管得住”。
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