学习心得
十年学用《电信条例》感悟
《中华人民共和国电信条例》颁布快10周年了。值此庆祝之际，回顾学习它、执行它和使用它的历程，我颇多感悟。
感悟之一：《电信条例》是及时雨，浇灌并滋润了中国电信业的健康、快速成长。《中华人民共和国电信条例》是我国第一部关于电信业综合性的行政法规。它的颁布，为我们电信经营、电信管理和运作提供了可操作性的法律依据。10年来，作为全国性权威性的电信法律文件，它已成为电信从业者和消费者都必须遵循的行为准则和管理规则。我们都清楚，长期以来，特别是《电信条例》颁布前一段时期，电信业作为一个较为敏感的行业，已成为当时的社会热点，颇受到公众宣传媒介的注意和炒作，更由于电信已步入市场，竞争日趋激烈，无法可依，也造成电信业的一些混乱，电信员工也由此而陷入迷茫；特别是广大基层的电信员工更是难辨是非，无所适从。由于广大消费者的需求和期望值各不相同且多种多样，缺乏统一衡量的尺度，又造成对电信服务和电信员工的一些误解和指责；不可否认，电信业的部分从业单位和人员因无权威性的行业基本大法所约束，为了局部乃至小集体、个人的利益，也偏离了为广大客户搞好服务的正常轨道，侵害了电信消费者的合法权益，带来了不好的社会影响，使客户不满意。国家于2000年9月适时颁布了这个《电信条例》，从而使一度陷入迷茫中的电信业有了较明确的走向，并逐步使以上问题得以迎刃而解。实践和事实证明，这个条例，正像天降甘霖、下了一场及时雨一样，在给中国电信业带来“规范”的同时，也给这棵尚不算健壮的树儿带来了“勃勃生机”。我们可以欣慰地看到，10年来，在这部“大法”的规范下，电信业务已得到了成倍数的快速增长，中国整个电信业也得以持续、稳健的发展。
感悟之二：《电信条例》是催化剂，鼓励并指引着电信运营商合法经营，不断发展业务。《电信条例》共有7章，81条。除了总则、罚则和附则等必要的立法内容外，在实体部分的相关章节中确立了我国电信业务经营许可、电信网间互联网调解、电信资费管理、电信资费有偿使用、电信服务质量监督、电信建设管理、电信设备进网和电信安全保障等8项重要的行业监管制度。它在第四条中还明确指出：电信监督管理遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。10年来，中国电信业正是在各级通信管理机构的有效监管下，遵循了公开、公平、公正的原则，逐步实施了政企分开，以破除垄断，并在有序竞争中，通过加大电信设施建设、网络优化升级、以客户为中心创新拓展业务等诸多手段，不断得到发展和壮大的。可以看出，《电信条例》有若催化剂般，鼓励并指引着我们电信运营商合法经营，不断发展业务。比如10年来，在《电信条例》的催化作用下，催壮了中国电信的宽带业务和其他增值业务，催生了中国电信的天翼移动业务和ITV、ICT等多种新型业务。
感悟之三：《电信条例》是试金石，规范并鞭策电信运营商不断提升服务。《电信条例》作为一个比较完整的法规体系，面广量大，包容性强，不仅涉及到电信的经营和管理，还明确了电信服务的方方面面。在第三章电信服务中，它明确：电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信客户提供服务。紧接其后并对服务标准作出了极具体的规定。比如：“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通。”这就像一块试金石，规范并鞭策着我们运营商不断提升电信服务。为此，在这块试金石的打磨下，是金子，就得发光！10年来，我们中国电信结合贯彻《电信条例》，相应制订出了一系列与之配套的规章制度，将《电信条例》的有关规定具体化、可操作化。如之于确保不超过并有效缩短用户修障时限，我们分别推行了“服务承诺制”、“首问负责制”和“一次申告下岗制”等制度，完善了各类作业流程，重组了营销服务渠道，增强了政企和重要客户的服务力量，强化了客户服务和客户响应系统，进一步明确了前、后端服务人员和管控人员的工作职责，从而有力地消除了服务隐患、提升了服务质量，使优质服务这块金质品牌得以熠熠闪光。
当前，《电信条例》已成为电信企业全业务运营的行为准则和电信员工营销、服务的行动指南。今后，我们每一名基层电信员工仍应严格遵守和执行《电信条例》，继续按其授予的权限，自觉保护好电信企业和电信消费者的合法权益，卓有成效地做好企业赋予我们的经营、服务工作。
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