(长江师范学院 图书馆，重庆 涪陵 408100)
摘 要：文章对高校图书馆馆员与读者间有效沟通的条件 、基础、原则、障碍、作用、技巧等方面进行了粗略的探讨，进而指出，高校图书馆馆员 在与读者沟通中，要针对不同读者群，运用不同的沟通策略，提高沟通质量，更好地为读者 服务。
关键词：图书馆馆员；读者群；有效沟通策略
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)14—0158—02
高校图书馆是高等院校中一个不可或缺的重要组成部分，为教学与科研提供重要的支撑，是 广大师生员工获取知识和信息的主阵地。因此，我们应充分认识并积极发挥其重要作用。而 要使其作用得以充分发挥，建立起图书馆工作人员与读者之间的融洽关系是十分重要的。基 于此，笔者试就高校图书馆馆员与不同读者群之间有效沟通的策略作一粗略探讨，以期对做 好图书馆工作有所裨益。
1 有效沟通的条件
1.1 了解读者
俗话说：“知己知彼，百战不殆。”馆员要想与读者取得良好的沟通，首先要了解读者，善 于发现不同读者的阅读特点，熟悉他们的阅读需求，洞悉他们的阅读心理，针对不同的读者 群，采用不同的沟通方式。
1.2 了解自己
了解自己的性格特点，专业特长，学术水平，在服务中给自己一个准确的服务定位，通过学 习克服自己的弱点，充分发挥自己的长处，做到既对读者负责，又对自己负责。
2 有效沟通的基础
2.1 提供信息准确
信任是成功的基础，有了读者的信任才会有合作、有支持。而获得读者信任的重要途径，就 是传递给读者的信息必须准确。所以高校图书馆员要有扎实的图书馆专业知识和熟练的业务 技能，熟悉本馆的馆藏结构与馆藏布局，了解本校学科专业设置，了解读者的信息需求，有 较强的信息分析、处理、加工的能力。在与读者的沟通过程中，通过自身所掌握的知识，为 读者提供准确的完整的具有前沿性的资料信息。
2.2 表达信息准确
读者对图书馆所提供的信息咨询服务质量要求越来越高，读者不但需要传统的文献资源，更 需要能及时反映最新内容的Internet信息资源，而且希望这些信息能层次化、个性化地展示 出来。俗话说：“言不在多，达意则灵。”在信息传递的过程中，为确保信息的准确性，馆 员不论是与读者面对面的语言沟通，还是E-mail回复，都要必须做到用语准确，表达清楚， 逻辑严密，让读者一听就明白，一看就知道，节约了读者的时间，提高了工作效率，树立 了图书馆的良好形象。
2.3 反馈信息快捷
高校图书馆“读者第一，用户至上”的服务理念与“广、快、精、准”服务的目标，已成为 一把衡量图书馆馆员服务水平的标尺。现在是信息社会，任何事情都讲究质量、效率、速度 。快速准确回复读者所需信息，是对馆员在服务中的业务水平与诚实守信度的检验，更是保 证读者所需信息“新”的重要手段。
3 有效沟通的原则
3.1 尊重读者
尊重读者就是尊重自己。面对不同的读者群，不能因为读者的身份确定自己的服务态度。不 论是学生、教职工还是校外读者，都要一视同仁，热情服务。
3.2 坦诚待人
坦诚是友谊的基础，友谊只能从坦诚中来，因为坦诚与真诚是待人处事之本，是沟通心灵的 桥梁。高校图书馆馆员在工作中，难免与读者发生误会。尤其是流通部的工作人员，处在图 书馆工作的第一线，在工作中有时漏还读者所借的图书，或是读者网上预约的图书归还后没 有放到预约书架，给读者带来不便。馆员要知道坦诚、真诚地向读者道歉，是获得读者原谅 、赢得读者人心的最好办法。
4 有效沟通的障碍
4.1 馆员在沟通中的语言障碍
馆员在沟通中的语言障碍是指馆员的外语水平。高校图书馆作为学校教学和科研的中心，承 担着大量的科学研究任务，要想及时获得发达国家最新的知识信息，首先要冲破的是语言障 碍。随着网络信息技术的发展，人类社会变成了地球村。网上大量的外文资料，以及近似外 语的计算语言，都给馆员的资料信息收集带来了巨大的挑战。
4.2 读者在沟通中的认知障碍
高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来，上 课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”。对于图书馆的工作人员来 讲，如 何称呼都无所谓。但是对于读者来讲，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高。
还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松。到书库里借书把不需要 的书随手乱扔，造成图书的错架乱架。这种错误的认知会给图书馆馆员带来消极的情绪，给 双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量。
5 有效沟通的作用
5.1 建立良好的馆员读者关系
沟通是一种双向交流，读者通过与馆员沟通，能够了解馆员的服务态度、服务方式和服务水 平；馆员也能借此了解读者属于个人隐私的科研课题、资料需求及联系方式。所以说沟通有 时并不是单纯的信息交流，有时也是思想、情感、态度的综合交流。一般来说，交往次数+ 真诚交往=良好关系。在信息的提供与获取中，拉近了读者与馆员的距离，消除了彼此间的 陌生感 ，建立起良好的官员读者关系。
5.2 提高图书馆的服务形象
高校图书馆的服务形象不是靠宣传和包装，而是通过馆员的辛勤劳动一点一滴积累而成。俗 话说：精诚所至，金石为开。图书馆“读者第一，服务至上”的服务宗旨不是拿来做秀的口 号。从事务性的借还服务到科研立项的科技查新，图书馆员一步一个脚印踏踏实实地为读者 服务，带给读者的不仅是丰富的精神食粮，更是图书馆人员热情周到诚实守信的服务形象。
6 有效沟通的技巧
6.1 懂得抓住读者
美国的伦纳得·朱尼博士在他所著的一本书中说：沟通的点就在于人们相互接触的第一个五 分钟。馆员与绝大部分读者在第一次沟通前都是素不相识的陌生人，第一次沟通时馆员通过 自己的仪表、言谈、举止等外部特征留给读者的第一印象非常重要。第一印象是深刻的，一 旦形成则较难改变。人们往往依据第一印象的好坏来决定日后是否再与之交往。所以馆员要 主动出击，抓住第一个五分钟。平时严格要求自己，虽做不到古人所说的：“非礼毋听，非 礼毋言，非礼毋视，非礼毋动”，但在日常工作中要求自己的言谈举止都依礼而行，把自己 热情、大方、智慧、干练的精神面貌展示给读者，为日后与读者的二次、三次、N次交往沟 通打下坚实的基础。
6.2 灵活地服务读者
高校图书馆读者群有它自己的特点。一般教师读者群的流动性不大，相对固定。学生读者群 则有流动性。其流动性有明显的规律，表现为新生入校高年级毕业离校。对这些有不同特征 的读者群，要针对各自的情况，采用不同的沟通方式，灵活服务。
6.2.1 对学生读者群要主动指导增加关爱
刚入学的新生，他们对图书馆的利用知识是从课堂、讲座等各种渠道获得的。新生要把利用 图书馆的理论知识转化为熟练的操作运用，要有一个过程，馆员就要做这个过程的老师，在 沟通中主动指导学生如何快捷地利用图书馆。
大二、大三的学生与研究生经过对图书馆知识的学习运用，已经能熟练地利用图书馆的各种 纸质、网络资源，他们大多有了明确的学习目标，馆员在沟通中可以多为他们提供一些好的 学习方法和经验。
大四毕业生是一群最累的孩子。某高校在学生中流传着一副对联，上联是：“本科生、硕士 生、博士生、生生不息”，下联是：“上一届、这一届、下一届、届届失业”，横批是：“ 愿读服输”。虽说夸张，可在一定层面上反映了就业的现状。这群读者在学校中是最需要馆 员关心的人群对他们可适度放宽图书馆政策。有些读者因写毕业论文、考研、考公务员等需 要大量资料，可适当增加他们的借阅册数。有些读者因外出实习、参加招聘会等导致图书超 期，可适当减免其图书违约滞纳金。这些做法能让他们在学校中体验到家的温暖。
6.2.2 对教师读者群要主动走出去引进来
教师读者群相对固定，他们当中不乏获得较高学术成就并得到同行认可的群体，包括专家、 教授、承担国家级课题的骨干教师及博士、博士后群体。他们利用图书馆馆藏文献信息资源 具有定期性和稳定性，主要表现为原始文献查询、文献信息定题检索、课题成果查新。再是 他们当中有些人是双肩挑，有双重身份，既是教师又是领导，既要搞教学科研又要搞行政管 理，可以说是事务繁忙。馆员可主动到人事处、各系院了解情况，建立重点读者档案。对他 们的科研课题、文献资料需求、联系方式等进行登记。但前提是要征得本人的同意，并承诺 在其未取得公开科研成果时要为其严格保密。还要根据读者的科研进度进行跟踪服务。
6.3 真诚地感谢读者
如果你到超市买东西，在超市的入口处会有服务员满面含笑地对你说：“欢迎光临”。不论 你是否购物，离开超市时，会有服务员满面含笑地对你说：“谢谢光临！”在我们日常生活 中“感谢”两字无处不在，感谢已成为服务行业从业人员的金科玉律。高校图书馆更是把全 心全意为读者服务作为一切工作的中心，馆员通过自己辛勤的劳动为读者提供科研所必须的 信息资料，而读者在自己的科研领域获得了丰富的成果后，也会感谢馆员的帮助。馆员在接 受读者感谢的同时，更应感谢读者，是读者对自己的信任与支持，让自己也得了到一个学习 和提高的机会。
总之，高校图书馆馆员在与读者沟通中，要针对不同读者群，运用不同的沟通策略，提高沟 通质量，更好地为读者服务。
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