提高铁路客运服务质量途径探析

【摘 要】针对铁路客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

【关键词】铁路；客运；服务；质量；途径

旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥着重要作用，铁路运输企业必须根据旅客不断提升的各种需求，制定有效服务对策，提高旅客满意度，保持市场竞争力。

1.铁路客运服务质量中存在的问题

1.1客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，部分车站远离城区，旅客乘车不方便；没有与其他交通方式建立良好的衔接，不利于旅客换乘；车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。铁路基础设施设备的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，改造的困难非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

1.2客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等，但由于铁路运输服务产品不同于有形产品，质量的评价取决于旅客的感知。而旅客的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。

1.3客运服务质量难以有效控制

铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1.4铁路客运职工服务意识不强

铁路客运服务工作是铁路人员与旅客面对面进行，所以职工的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。长期以来，受主观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

1.5铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业未能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的情况。同时铁路运输企业市场营销工作相对滞后，缺乏强有力的营销管理机构、有效的营销管理，高素质的营销管理人才；对消费者的消费行为和心理研究也不够，从而制约了铁路客运服务工作。

2.提高铁路客运服务质量的有效措施

2.1树立“顾客至上”服务理念

铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大市场竞争面临形势的宣传，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将服务旅客作为客运工作的核心。

2.2构建铁路客运特色服务体系

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.3高度重视客运服务营销工作

随着运输市场格局的变化，铁路垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

2.4建立铁路客运联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，通过驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系以及结合部的管理问题，从根源上解除提高铁路服务质量的体制制约。

2.5加强铁路客运职工队伍建设

对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，严惩以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。

2.6完善客运服务基础设备设施

实事求是讲，出于票价因素的考虑，80%的旅客出行仍然首选普速车站及客车，但旅客的服务参照物及要求却比照高铁。因历史原因，普速车站及客车在构造、环境、设施、人员上存在很大差距，巨大的落差容易影响旅客感知，降低旅客服务评价。所以必须加大服务设施设备等基础建设的资金投入，特别是对普通旅客列车、普速车站而言，更应从技术、装备、资金、人员上给予支持。

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