酒店客房部工作总结

一、服务、卫生质量方面： 　　
    服务质量还不是很稳定，对客服务投诉率较高的时间段在周未，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，员工对操作流程的不熟练和人员配置不足, 而且人员流动也比较大，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，我们准备开始内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务缺乏亲情服务，让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，我们针对此现象准备在下一季度开展一系列的趣味性的部门及班组培训，尽量避免此现象进一步的恶化，希望能有所改观. 　　

　 　

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、主管.经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率整体来说是比较高的，而且我们的客源入住和退房相对来说比较集中,在此情况下，可以给我们服务员打扫房间的时间就很短，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定院落情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、招聘了若干零时做房员,三名值台班延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 　　

　 　

二、培训方面： 　　

在这一季度里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，根据入住率来调整培训时间，每次培训不超过一个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。我认为仅仅是这些还是不够,希望酒店能支持一些资金给我们组织相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干. 　　

　 　

三、物料管理与成本控制方面： 　　

在这一季度里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间多次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的出房率．　　

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多物料时常没有地方存放，加上近期负责部门仓库人员的更换，员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了主管兼管责任制，经理不断的抽查，此后的工作中避免了类似情况的出现。 　　

　 　

四、人员方面： 　　

部门员工来自各个地方，其中1/3的员工都是实习生，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，希望酒店能经常组织些活动，让员工体会到家的温暖。　　

　 　

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 　　

　 　

一、加强与前厅、营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多学习先进的酒店管理知识，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，希望我们部门在新的一年里踏上一个更高的台阶。 　　

　 　

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“客人卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 　　

　 　

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。 　　

　 　

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 　　

　 　

五、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤部拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤部进行修改使用，附带客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。 　　

六、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 　　

七、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。 　　

八、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运行．　　

二零一零年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

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