摘 要：对于客人的投诉是每个酒店运营中无法避免的，无论酒店的管理多么的好，服务的多么周到，在很多时候还是会被顾客投诉。客人在投诉的时候是对酒店的一种期待，期待服务的提高，它自己也是服务的一部分，既能有一定的负面影响，通过顾客的投诉可以及时的修正管理漏洞，提高预防能力。本文通过客人投诉的一些基本知识，着重分析了客人投诉的原因，并为以后怎样预防和减少酒店客人投诉提出了几点建议。
关键词：酒店 投诉 处理方法
酒店业是现代服务行业的重要组成部分，伴随着世界经济的飞速发展，世界范围内整体酒店行业的消费力也有了质的飞跃，市场需求的不断扩大等因素为我国酒店业发展注入了新的活力。酒店业在激烈的竞争中，良好的形象和幼稚的服务显得尤为重要，这种良性化竞争推动了酒店服务质量水平日益提高。但是，酒店在自身的经营管理过程中，由于各种不同的原因，或多或少会出现一些问题，这些问题给消费者造成了诸多影響，面对酒店行业日益增多的需求和投诉，怎样去解决这些问题，已成为酒店发展的重中之重。
一、酒店客人投诉的涵义
酒店客人投诉是指酒店管理、服务上存在的偏差而造成客人感受不佳或财产损失，客人对酒店及相关部门提出口头或书面上的赔偿、抗议和要求的一种行为。酒店销售设施和服务而盈利，客人到酒店消费来满足自己在精神和物质上的需求。客人与酒店的关系是买方被服务与卖方服务的关系，当客人感受到所付出的消费与被服务的产品质量不成正比，并没有感到物超所值，这种心理落差就产生了大量的而投诉。
二、酒店客人投诉原因
无论酒店管理者在服务质量方面下多少功夫，一旦客人在消费后感到不满意，很容易会提出抗议或者投诉。因此，投诉不可避免的会发生，只有找到投诉产生的真正原因，才会有效的加以解决和改善。所以，分析酒店客人投诉的产生，我认为通常会有以下几方面的原因：
1.酒店方面的原因。
1.1对酒店设备设施的投诉。我国大部分酒店最突出的问题就是设备设施保养的不够好，设备设施的损坏不仅造成酒店运营成本的提高，同时，也影响了客人本身的心情，这是酒店工作人员服务态度再好也无法弥补的。
1.2对酒店服务质量的投诉。此类投诉的造成一方面是由于酒店服务人员岗前培训没有做足，他们在服务知识、服务技能、服务认真程度等方面掌握的不够好；另一方面则是由于在酒店接待任务繁忙时，服务员对客人的服务无暇顾及全面，这些都属于酒店服务工作不周到遭投诉的原因。
1.3对酒店工作人员服务态度的投诉。客人对酒店人员服务态度提出投诉主要包括：对客人没有一视同仁、服务时态度冷漠、语音冷淡、不负责任的答复等。由于人与人之间不同性格特点的原因，可能存在多种因素造成。
1.4对酒店卫生、环境的投诉。据相关统计资料显示，客人对酒店有关卫生、环境方面的投诉占了总投诉的四成以上，由此可以看出客人对酒店卫生和环境方面的要求还是相当的高。房间整理是否及时，客房卫生是否符合标准，食品制作是否干净，房间隔音效果是否良好，这些问题稍有偏差就会引起客人不满。
2.客人方面的原因。
2.1对酒店的期盼值过高。客人对酒店的服务以及设施等方面先在自己心中有一个定位，而客人在接受酒店服务的过程中，会从心理上对比自己的消费和汇报价值之间的差距，如果认为所消费的与得到的服务存在的差距比较大，投诉就会成为他们的必然选择。
2.2对酒店的规定理解不到位。客人如果对酒店的相关规定本身理解存在误区，投诉也会在这种情况下发生。例如，绝大多数的酒店都遵循的是国家惯例，退房的时间惯例是在第二天的中午12时前退房酒店收取一天的房费，12时到18时，酒店一般会收取半天的房间费用。然而客人入住时，酒店服务人员没有履行及时告知义务以为大家都是按照国家惯例，这会导致顾客结账时可能错过时间多付半天房费，对于消费者而言投诉是必须的；有时候客人对菜肴酒水本身和价格之间差距大为不满，感到自己是受到了蒙骗也会发生投诉。
2.3客人心情不佳对酒店发泄。有些客人的投诉并不是酒店的过错造成的，原因是他们个人自身造成的，比如因堵车心情不佳、夫妻争吵等原因对酒店员工百般挑剔。“客人永远都是对的”被这类客人发挥到了极致，在酒店寻衅发泄心中的委屈和不满。
3.不可抗力的原因。因天气突变、停水停电、偷盗事件等情况的发生，这种非主观因素的不可抗力导致不能正常营业或中断营业而产生的投诉。总而言之，酒店的客人对服务的投诉原因多种多样，无论是哪方面的责任，归根结底，都是由于客人自身的消费需求未能达到应有水平的矛盾。
三、客人投诉对酒店产生的影响
一件事情的发生，不可能是孤立的，就存在着消极和积极两方面的影响，顾客对酒店的投诉也同样如此，无论何种原因，这些影响都会产生，下面就两方面的影响分析如下：
1.消极方面的影响。
1.1使酒店形象名誉受损。酒店接待的客人各式各样，在酒店的日常运营中，相同的服务不同的顾客反应也不会相同，相同的服务有时甚至会造成客人完全不同的评价。客人的投诉只要出现就意味着酒店服务还存在不足，这与是否是酒店的责任本身无关。投诉产生的不良影响会在一定程度上影响客人的认知和选择，使酒店丧失隐性的客源。
1.2影响酒店的经营效益。酒店是大众服务行业，酒店的形象是服务质量的体现，也是大家选择的首要条件。一旦客人将自己在酒店不愉快的经历讲述给亲朋好友，甚至网络评价，就会使其他客人心中酒店形象受到影响，致使酒店失去一些客户，造成客源流失，影响酒店效益。
2.积极方面的影响。
2.1有助于酒店的形象管理。客人坚持投诉的行为表明他会希望酒店能够变通自己的服务，解决自身的服务问题。从酒店营销的理论来说，客人的投诉说明客人很想通过自己的投诉改变酒店的服务，每一个人在酒店内的的消费都要经过内心意识的对比。同时客人也会认为自己得到了酒店足够的尊重，有助于维护酒店的形象。
2.2有助于酒店及时发现问题，提高服务和管理质量。客人是酒店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有着切身的体会。客人投诉是对酒店服务管理工作质量和效果的反馈，本身成为一种对酒店的服务的临时检查，酒店可以根据投诉的情况及时发现自己工作的不足和酒店的管理漏洞。通过客人投诉的具体问题，可以有针对性的改善服务质量，改进经营管理，完善管理制度等提供了宝贵意见。酒店服务就是在不断的发现问题、解决问题中得到提升的，客人的投诉就是很好的推动力。
四、酒店客人投诉处理的基本原则
根据酒店客人投诉的原因和影响分析，我们归纳出了处理客人投诉应遵循以下几点原则：
1.“顾客至上”的原则。一般情况下，客人在遇到麻烦或者不顺心的时候才会投诉，酒店服务人员或管理者在处理宾客投诉的过程中，要做好充分的心里准备，作为服务人员要加强自身的理解能力，即使顾客本人出于任何想法，甚至在投诉的过程中使用比较过激的言语，作为接待投诉的人要保持冷静。在处理投诉时，要始终把顾客作为衣食父母，欢迎客人的投诉，听取投诉态度要真诚，解决问题要满怀诚意，充分赢得客人的信任，最终的目的都是问题的解决。
2.合理协调的原则。当客人前来投诉时，要将客人请到适当的场合进行沟通，以免给其他客人造成不必要的麻烦和影响。在交谈的过程中，要充分了解客人投诉的原因和经过，并在客户的描述和回答问题中关心客人感受，在心理上给人以表达诉求的机会，这样可以有效的安抚顾客的情绪。首先要对客人表示歉意，怀着感谢的情感来面对客人的投诉。客人的激动情绪不能影响服务人员，服务的人要更加礼貌，不要作無意义的辩解。在遇到问题的时候，如果不给客人一个机会，客人是不会善罢甘休的，如果不给人一个机会，实际上会给客人留下了糟糕的印象，他下次再也不会光临该家酒店。
3.尊重事实主动承担责任的原则。通过对客人投诉原因的描述，在非无理取闹的情况下，要主动承担责任，不为错误辩解，这样会增强客人对酒店的信心。酒店要在最短的时间里解决顾客投诉的问题，这样才能以表示酒店对客人投诉的尊重。作为酒店方不能总是推脱责任，让人不舒，更不能让长时间的等待换来顾客的寒心。
4.维护双方利益的原则。酒店方在处理相关投诉的时候，我们在处理投诉的时候要首先平复客人的情绪，并为客人的投诉作出合理的答复；同时我们也要积极维护酒店的利益，在处理投诉过程中，正确运用处理问题的技巧，如酒店工作人员不可以随意贬低他人或其他部门，来获得暂时的解决问题，这种做法损害了酒店的整体利益。此外，有时候退款或者减免收费不是最有效的解决问题的办法。
五、酒店客人投诉处理的方法
如果客人的投诉的到了圆满的解决，95%的顾客在心理上的到满足后，一定会重复光临，并更积极的购买服务。[4]其实客人的投诉本身并不可怕，酒店的员工在面对顾客的投诉时，如何迅速得当的处理，才是重中之重。这就要求我们在解决投诉问题的过程中，遵循以下几点方法：
1.当客人的投诉时，首先要保持冷静，客气地请客人移步至会议室或者办公室详谈并给客人倒些茶水。对情绪比较激动的客人要先听他们把话讲完，首先要做的是不打乱顾客的说话节奏，更不要产生无意义的争吵。与顾客谈话时要注重自己的礼貌和尊重，要表达自己积极解决问题的态度，表现出绝对的相信和对客人客人的尊重。
2.认真做好投诉记录。客人投诉的记录要尽量的全面和细致，认真详细的记录发生的原因和经过为了查明事实做准备，这首先是对表示对投诉的客人表示尊重，同时也是针对发生的问题而做的基础调查。这些记录应该包括投诉的客人的姓名和具体投诉时间、内容及客人的联系电话等详细信息。尤其是当客人谈到具体的不满意的细节时，要能够适当的简短复述。做好投诉记录，不仅是快速处理投诉的依据，也为我们日后完善服务工作做好铺垫。
3.及时处理客人的投诉。客人投诉并不是仅仅为了发泄自己的情绪，接待人员在认真听完客人的具体要求后，首先要代表酒店对客人在酒店的不良心情表示歉意。然后根据投诉内容进行核实，尽快做出解决方案。一个好的酒店管理能够迅速做出反应，做好应急公关处理，同时还要积极地给员工做好工作，培训他们处理突发事件和处理问题的能力，从根本上减少服务瑕疵。对于可以当面解决的投诉，主动想办法解决，同时征求客人这样解决是否满意。如果客人满意，就要立即行动，不能拖延时间；如果客人不满意，就要询问客人解决问题方案，如果要求不太离谱，酒店尽量满足，如果客人要求过分，表明立场和原则，尽量说服客人接受其他方案。于此同时，如果因故不能及时处理，要向客人如实的反映解决问题所需要的时间。如果是客人急于离店的情况，事后要给予答复。
4.落实投诉问题的完成情况并告知给客人。送走客人并不意味着事情的完全解决，在解决了具体问题之后要主动联系投诉的客人，更认真的倾听客人对酒店的处理有什么意见，一定要认真的倾听，要及时做好电话回访或者上门调查，并及时让客人了解酒店的解决进度和解决的方法，在态度上首先使客人感受到酒店是对每一位顾客负责，积极解决，认真整改，努力的向好发展。取得客人满意答复后，将受理投诉的原始记录及调查处理的过程结果，整理成册归档备查。
六、预防和减少酒店客人投诉
客人投诉结束，酒店应该总结经验和教训，分析原因，避免类似事件的再次发生。我们还要抓预防机制，从很多投诉的内容来看，其实每一件基本的投诉背后都是有很多次机会是预先就可以预防的，酒店管理者应从以下几方面加强管理：
1.完善酒店管理制度建设，注重酒店产品质量。要完善酒店设备设施的管理、维修、保养等相关制度，好的产品质量和服务才是酒店服务的根本。在管理上加强统筹，在执行上突出效率，只有认真改善自身，才能解决投诉的具体问题。
2.加强培训，提高员工服务质量和自身素质。服务行业的发展，对酒店员工的要求越来越高，员工服务质量的好坏直接决定着酒店未来的发展，这就迫切的要求酒店加强员工培训，提高员工自身服务本领、强化服务技能。同时，也要加强员工礼貌修养、改进其服务态度、提高员工责任心。
综上所述，在现代酒店的经营和发展的过程中，客人的投诉本身就是一种正常的服务业现象，酒店自身也应该意识到这一点，投诉并非是一种恶意中伤，而是改进服务和形象的大号机会，正确对待每一位投诉者的正当诉求，提高自身的能力和服务水平，为酒店的发展打下更为坚实的基础。
参考文献：
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