护理分诊管理中门诊分时段预约挂号就诊的应用

报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2018年3～8月本院门诊部预约挂号就诊的160例患者， 将患者随机分为对照组和观察组， 各80例。对照组患者中男38例， 女42例;年龄19～80岁， 平均年龄（56.38±14.78）岁;科室类型：16例感染性疾病门诊， 44例普通内科， 20例消化内科。观察组患者中男37例， 女43例;年龄20～78岁， 平均年龄（56.25±14.96）岁;科室类型：18例

感染性疾病门诊， 44例普通内科， 18例消化内科。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 观察组实施门诊分时段预约挂号就诊管理， 预约挂号方式主要有现场预约、电话预约与网上预约， 患者可根据实际情况选择就诊时段。依靠号源管理技术， 结合不同科室出诊医生就诊量不同， 将其上报到预约办公室， 然后由专人将相关信息录入门诊综合管理系统， 利用该系统自动生成挂号时段、排班号池与具体例数等。对照组实施传统挂号方式预约挂号就诊， 患者就诊当天即到导诊台填写相关信息， 然后按照一定次序在缴费窗口领取号码就诊。

1. 3 观察指标及判定标准 ①比较两组医生满意度评分、患者满意度评分， 调查患者满意度情况， 根据挂号过程中医护人员是否严格遵循以患者为先、调动一切可以调动的积极因素帮患者解决问题的原则， 是否充分利用其工作时间为患者提供治疗， 是否可以提升就诊效率为标准判定， 医护人员服务符合上述标准即满意， 总分100分， 评分与患者满意度呈正相关[2]。②比较两组就诊花费时间、医患纠纷发生情况。

1. 4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2. 1 两组医生满意度评分、患者满意度评分比较 观察组医生满意度评分、患者满意度评分均明显高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2. 2 两组就诊花费时间、医患纠纷发生情况比较 观察组就诊花费时间短于对照组， 医患纠纷发生率低于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

近年来我国对医疗领域预约诊疗的关注度不足， 一些医院预约挂号在总门诊量中所占比例不大， 且主要为网络预约与电话预约等形式， 医院预约诊疗服务不到位， 患者积极性不高， 这些因素均是导致预约服务不容乐观的重要原因[3]。为有效改善医院预约诊疗服务水平， 本院开始实行门诊分时段预约挂号就诊管理， 获得了令人满意的效果。

预约挂号具有可以缩短患者候诊与就诊时间的优势， 提倡诊间预约、出院复诊预约以及为特殊患者开放绿色通道等服务， 以提升预约诊疗质量。大量实践证实， 在预约诊疗中应用分时段预约挂号就诊可以获得非常显著的效果， 不仅可以有效缩短患者候诊时间， 同时还能合理安排患者到医院就诊， 确保就诊时间的合理性， 减少医院候诊的患者数量[4-8]。

本次研究中， 观察组实施门诊分时段预约挂号就诊管理， 对照组实施传统挂号方式预约挂号就诊， 结果显示， 观察组就诊花费时间（45.27±11.22）h明显短于对照组的（89.63±15.18）h， 医患纠纷率1.25%明显低于对照组的8.75%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。护理分诊管理过程中， 门诊分时段预约挂号管理实施后医患纠纷发生率明显降低， 随着人们生活水平的不断提高， 人们对医疗服务的要求也越来越高， 长时间候诊导致医患之间关系非常紧张， 很容易引发医患纠纷[9-12]， 而实施分时段预约挂号就诊以后， 医院就诊环境得到了明显改善， 医患关系也得到缓解。本研究结果显示， 观察组医生满意度评分、患者满意度评分分别为（89.77±4.85）、（90.68±5.75）分， 均明显高于对照组的（70.67±4.16）、（81.55±4.73）分， 差异具有统计学意义（P<0.05）。当前分时段预约挂号就诊方式已经在很多医院开始使用， 但因為考虑到一些患者文化程度不高， 不能在网络上应用分时段预约， 因此传统挂号服务始终保留， 针对这一情况专门对相关人员进行了培训， 经过系统培训后工作人员可以更好的为广大患者提供服务， 帮助患者节省挂号就诊时间， 确保患者得到及时的治疗， 提升挂号就诊效率[13-15]。

综上所述， 门诊分时段预约挂号就诊应用于护理分诊管理工作中， 可以获得非常显著的效果， 可提升医生与患者的满意度， 减少医患纠纷的发生， 缩短患者就诊花费时间， 值得进一步推广应用。

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