主任、各位副主任，秘书长、各位委员：
根据市人大常委会**年工作要点和监督工作计划，3月13日至16日，市人大常委会组织部分组成人员和市人大代表，在市人大常委会副主任王庆的带领下，对我市物业管理工作情况进行了调研。调研组听取了市政府及市住建局、民政局、城市管理行政执法局、物业协会等有关部门的情况汇报，深入**区、**、**县、**县与有关部门、乡镇（街道）、社区居委会、物业企业、房地产商、业委会、业主代表进行座谈，并实地察看了**区龙泽小区、**西园小区、**县滨江华府、**县万星首府等10个小区调研点，深入了解我市物业管理工作情况。现将调研情况报告如下：
一、基本情况及主要工作成效
我市自1993年首家物业服务企业成立至**年底，全市共有148家具备资质的物业服务企业，其中二级资质11家，三级资质113家，暂定资质24家，从业人员约8300人，管理服务面积约1100万平方米。市区企业58家（本地52家，外地进驻6家），从业人员约3500人，管理服务面积约430万平方米。物业管理以住宅小区为主，涵盖商业、办公、厂房、医院、学校等领域，管理形式主要有专业物业管理、单位后勤管理、社区居委会管理和无人管理等四类，物业服务收费实行政府指导价，收费标准与收费等级相对应，每月收取每平方米0.5元至1.9元不等的物业费。
近年来，市政府认真贯彻落实国务院出台的《物业管理条例》和省人大常委会通过的《福建省物业管理条例》，加强物业管理工作，着力提升物业管理水平，取得了一定成效。
（一）配套政策逐步完善。市政府先后制订出台了《关于进一步加强全市物业管理工作的通知》、《三明市物业服务收费实施办法（试行）》、《三明市开展规范提升城市住宅小区物业管理专项行动工作方案》等10余个规范性文件和实施细则，涉及社区物业管理、物业服务收费和实施属地化管理等诸多方面，逐步建立物业管理规章制度，推动了相关工作的顺利开展。各县（市、区）也相继出台了物业管理相关政策。如**制定《**人民政府关于加强物业管理工作的意见》、《**提升小区物业管理工作方案》等文件，进一步完善了物业管理机制，优化了运行流程。
（二）管理基础日趋加强。一是做好示范选评。市住建局组织开展了“**物业管理年”活动，先后对全市各管理项目进行了3次考评，奖优罚劣，树立典型。**年至**年，全市共创建省级物业管理示范项目9个，市级物业管理示范项目32个。二是创新工作机制。市区引入信息化管理，牵头成立福建省易万家物业管理信息服务公司，委托三钢信息技术公司开发具有三明特色的易万家物业管理信息平台，提高物业服务的质量和效率。**县建立物业管理纠纷调处机制，**年以来，受理物业服务合同纠纷210件，审结199件，其中通过协调业主补缴物业费后，物业企业撤诉198件，判决1件；永安市建立履约保证金制度，要求物业企业入驻新建住宅小区时，要依据小区规模大小，缴纳3至5万元的履约保证金，用于协调解决物业企业撤管后小区遗留问题。
（三）行业监管得到推行。一是加强源头管理。行政主管部门要求房地产开发企业在项目开发阶段依照相关标准和条件规范建设，减少验收交房遗留问题，完善售后服务，为后期的物业管理工作打好基础。二是推进信用建设。**年全市建立了物业企业信用综合评价制度，实行“日常动态更新、社会各方评价、年度综合评定”制度，初步建立“诚信激励、失信惩戒”机制。在全省公布的第一批物业服务企业信用综合评价结果中，我市共有8家物业企业获评良好2a，占全省的9.5%。
（四）协会作用较好发挥。**年组建成立了市物业管理行业协会，在联系企业、连接市场等方面发挥了一定作用。市住建局依托物业协会开展从业人员培训、继续教育、技能竞赛等活动，提高从业人员职业素养、技能和服务水平。**至**年各类培训和继续教育达1800人次。**年起每月邀请省内行业专家举办一次专业技术讲座，一些大企业也制订了内部培训计划，开展以动态考核为主的行为管理，适时向社会公开。
二、存在的主要问题
随着城镇化快速推进，我市物业管理面积不断增加，物业管理行业发展稳步推进，但总体发展水平与先进地区相比、与人民群众期盼相比，还存在一些问题，主要表现在：
（一）指导监管不够到位。由于体制不健全，缺乏有效的执法监管，小区居民物业管理纠纷时有发生。一是管理权责不清。目前，市区现有58家物业服务企业，近60个业委会和150个物业服务项目，市级与两区从事物业行业管理的工作人员不到5人(市级兼职1人，两区各2人)；各县（市、区）由住建局负责此项工作，没有设置专门机构和专人管理；乡镇（街道）、社区居委会职责不明，大部分乡镇（街道）和社区居委会尚未将物业监管协调职责纳入日常工作范围。主管部门疏于指导，监管缺位，业主、业委会与物业企业、社区居委会四者关系没有理顺，在协调物业管理企业与业主间矛盾纠纷，指导、监督业主大会与业委会工作和辖区内日常物业管理活动等方面尚未发挥应有的作用。二是执法力度不够。对于乱停车、毁绿、经营扰民、养狗、乱搭乱建等行为，行政执法不够到位。社区居委会、物业企业因为无执法权，对这些行为进行劝导和制止难以奏效，物业纠纷投诉率高、解决率低。如**年**区翡翠城小区200多名业主就集体上访反映开发商对小区内的违章建筑没有管理、涉嫌虚假宣传的问题，社会影响较大。三是住宅专项维修资金使用管理不够到位。住房专项维修资金提取程序繁琐，使用率不高，致使许多住宅小区的公用部位、公共设施设备得不到及时的维修养护。目前，市区缴存住宅专项维修资金xx亿元，截至目前，仅使用360.83万元。**县住宅专项维修资金累计已缴存1283.35万元，由于针对住房维修基金的使用方案尚未形成，至今为止尚无一笔款项得以使用，业主、物业企业对此意见较大。四是老旧住宅小区问题日益突出。我市老旧住宅小区大多没有物业管理，基本是由社区居委会代管，缺乏公共维修资金，小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、环境脏乱差、房屋立面破损严重等问题已成为广大业主反映强烈的热点、难点问题。
（二）业委会作用尚未充分发挥。由于各方对其地位、作用及运作规律的认识不够充分，部分县（市、区）业委会组建率较低，全市的组建工作及进展不平衡。一是业委会成立难。大部分业主对业委会的认识存在偏差，自治管理意识较弱，参与物业管理的积极性不高，不愿参与业委会的选举和被选举，导致很多小区物业管理运行多年至今无法成立业委会。二是业委会正常运行困难。业委会虽然是业主选举产生的，但组成人员大都没有津贴报酬，属于无偿为小区业主服务，缺乏有力的手段和方法，很难在物业企业和业主之间起到桥梁和纽带作用，对物业企业和业主双方也缺少有效制约，因此工作积极性普遍不高，遇到困难与矛盾不愿管理的现象时有发生，业委会的维权和协调作用得不到发挥。三是业委会监管困难。业委会是一个自治的群众组织，机构松散，没有明确具体的权力和责任以及与之相对应的奖惩考核办法，很难对其运行情况实施有效监管。如**区东安25幢业委会届满不换选，长期不公开收支账目，损害业主利益，导致业主意见较大。此外，一些小区业主对业委会产生的程序、权利、职责、地位、作用认识不足，有些形同虚设，很难发挥其应有的作用。
（三）收费难的现象比较突出。物业管理收费难是长期困扰我市物业管理的老大难问题，已成为制约我市物业管理行业快速健康发展的重要因素。从调研的情况看，收费难现象主要表现在四个方面：一是开发建设单位遗留问题造成收费难。有的房地产开发企业未按合同落实水、电、气及物业服务用房；有的房地产开发企业未及时履行房屋质量保修责任，房屋渗水等问题得不到及时维修，有的开发企业不能按照合同约定期限办理房产证，引起部分业主的不满，因此拒交物业管理费用。二是物业企业未能按合同约定提供质价相符的服务。调研中了解到,不少小区停车位管理不规范,车辆随意停放、车位收费标准不统一;有的小区公开制度不健全，有的小区日常维修维护工作不到位。据**区人民法院初步统计，**年受理的物业服务合同纠纷案件504件，90%以上是由于业主不满意物业服务质量而引发的。三是部分业主物业有偿服务消费意识薄弱。有些业主的思想观念还习惯于单位负责管理和无偿接受物业服务，“花钱买服务”的思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，认为物业管理是政府该管的事，拒交物业管理费用。据市物业协会**年对55家企业调查统计，**～**年度累计欠交物业服务费2033万元。四是低收入群体经济承受能力有限。目前，我市不少购房者属于中低收入家庭，他们因市政建设、旧城改造搬迁或回迁等原因改善了居住条件，但超过他们支付能力的消费，使他们对物业收费产生抵触情绪，尽管同意按规定缴纳物业费，一旦拿到钥匙就拖欠不交。
（四）服务水平有待提高。一是忽视物业企业的自身建设。一些物业企业没有建立严格的各级各类人员岗位职责、工作标准和考核标准，存在着聘用人员未取得相关物业管理上岗证就上岗的现象，从业人员整体素质不够高，服务水平参差不齐。二是物业管理工作不够规范。有的物业企业擅自增设收费项目，提高收费标准，从而引发与业主之间的矛盾。《物业管理条例》明确规定，物业企业不得擅自占用、改变小区共有部位、共用设施设备进行经营。由于监管不严，物业企业擅自占用、改变小区公用部位进行经营的现象时有发生。三是物业管理服务质量不高。我市从事物业管理的企业总体上规模都比较小，不能有效地把管理与服务有机结合起来，部分物业企业的经营是在微利、持平的情况下运行。物业服务特别是住宅区物业服务还仅停留于清洁卫生、绿化养护、治安巡防等基本服务内容上，导致物业企业提供的服务尚不能满足业主的要求。
三、今后工作的意见建议
针对本次调研发现的问题，对做好下一步物业管理工作，提出以下意见和建议：
（一）完善物业管理格局。市政府要尽快理顺关系，强化物业管理体制建设。一要加强业务指导。要明确物业管理工作监管部门，建议借鉴漳州市的做法，在市住建局设立物业管理机构，明确工作职责，配备专职人员，核定工作经费。进一步细化责任落实，理顺物业企业、业委会、乡镇（街道）和部门间的关系，加强政府、社区居委会对业主、业委会、物业企业的引导、指导和协调，形成多方协作、共同推进的良好局面。二要严格监督管理。对于破坏房屋结构、违章搭盖、违法改变物业用途和破坏小区环境，侵害业主公共利益等违法行为，要通过社区居委会、乡镇（街道）、职能部门与物业机构的联动，形成工作合力，及时依法依规予以处理。三要扩大物业管理覆盖范围。在规范新建小区物业管理的同时，市、县（市、区）两级政府要继续加强老旧小区的整治、改造，对整治改造后的老旧小区界定物业服务范围和标准，由业委会或社区居委会引入物业企业，从“秩序维护、卫生保洁、绿化养护”的基本服务内容做起，扩大老旧小区的物业覆盖面。四要完善住宅专项维修资金使用管理。住宅专项维修资金是住房的“养老金”和“保命钱”，市政府要积极协调有关部门，尽快理顺住宅专项维修资金的使用管理机制，让住宅专项维修资金的收缴、使用公开透明，使住宅专项资金更好地发挥效益。
（二）增强业主管理意识和能力。业主物业管理意识和业委会的自我管理能力的提高，直接影响到小区的物业管理水平。一要提高业主主动参与度。各级政府及相关部门要进一步加强国务院出台的《物业管理条例》、省人大常委会通过的《福建省物业管理条例》等法律法规的宣传力度，通过开展法律法规培训、物业知识竞赛、社区文艺演出等群众喜闻乐见的活动增强广大业主的物业消费意识、公共责任意识、小区管理意识和民主监督意识。二要加强业委会组织建设。要细化《市住建局关于规范业主委员会委员条件的指导意见》，加强乡镇（街道）、社区居委会对业委会工作的指导，创新业委会的组织模式，增强业主参与小区事务的积极性。引入业委会委员薪酬服务机制，提高其履职能力，提升业委会对小区事务的管理水平和决策的公正性。三要规范业委会工作。乡镇（街道）、社区居委会要对业委会的活动进行定期监督检查，对业委会活动中出现的违规行为要及时制止并限期整改，保证业委会在法定范围正常有序运行。业委会在换届时，要委托第三方机构对收支账目进行审计，并向业主公告结果，接受业主的监督和质询。
（三）规范物业管理收费。物业服务是监测商品房小区治理状况的“晴雨表”和“风向标”。其中物业费价格水平、物业费收缴率、物业财务透明度和物业服务质量则是衡量物业服务状况的主要指标。市政府及有关部门要加强引导，尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，努力营造物业管理企业崇尚优质服务、业主自觉按时缴纳物业管理服务费的和谐氛围。一要简化物业费追缴程序。探索将物业欠缴案件作为简易类案件，由物业企业采取向基层法院申请支付令的方式，降低追索物业费欠缴的管理成本、司法成本。二要增强收费透明度。要监督物业企业严格按照相关部门审核批准或物业管理服务合同约定的项目、标准收费，及时在小区内公布物业服务的收费情况，定期向业主公布财务收支情况，接受业主和有关部门的监督，让业主明明白白消费。三要强化奖惩引导。要认真研究对策，对参与管理、成效显著的业委会成员，给予表彰鼓励；对违法失信行为，纳入个人征信、考核体系。引导党员干部和机关事业单位职工，带头缴纳物业管理费用，带头维护好小区环境秩序。
（四）提升物业企业服务效能。物业企业要树立质量与品牌意识，规范管理、优化服务，取得广大业主和业委会的支持和配合。一要加强行业自律。物业管理企业要不断提升诚信自律意识，逐步提高科学管理水平和服务质量，促使企业向规范化、科学化、标准化发展，牢固树立“诚实守信、优质服务、文明从业”的服务宗旨，力求“业主满意、企业受益、行业顺意”。二要落实物业承接验收制度。物业管理企业承接物业时，要严格落实《物业承接查验办法》，应当对物业共用部位，共用设施进行查验，杜绝项目“带病”交付，减少因开发商遗留问题引发的物业矛盾和纠纷。三要引领行业规范运作。要积极培育市场，通过以奖代补、组建国有物业公司等形式，建立示范点，使部分优秀企业组成物业产业龙头，带动我市物业管理规范化。四要更新服务理念。物业服务应朝着商业化与公益化相结合的方向发展，将以人为本的理念深入到服务中，如在社区内设立“心理咨询”、“医疗服务”、“家政服务”等社区服务中心，以满足业主不同层次的需求。
主任，各位副主任，秘书长，各位委员：
为进一步规范我市市区物业管理，维护业主的合法权益，营造和谐、文明、整洁的居住环境，根据市人大常委会今年工作安排，3月中旬，在市人大常委会党组副书记、副主任温文斐同志的带领下，城建环资工委组织调研组，对市区物业管理工作情况进行了专题调研。调研组实地察看了市区部分不同资质物业服务企业管理的小区情况，听取了市政府关于市区物业管理工作情况的汇报，分别召开市区相关管理部门、物业服务企业代表和业主委员会代表参加的座谈会，广泛征求社会各界对当前市区物业管理方面的意见和建议。现将调研情况报告如下：
一、市区物业管理工作的基本情况
我市市区物业管理自2001年起步。多年来，尤其是近年来，市政府为规范市区物业管理工作，促进居民住宅区物业管理工作的开展，想了许多办法，做了大量工作，市区物业管理得到了有序推进，取得的成绩应予充分肯定。
截至**年底，市区共有物业服务企业94家，其中一级资质3家（均为外来企业）、二级资质3家（其中外来企业2家）、三级资质（含暂定三级）88家（其中外来企业1家）。物业管理从业人员3791人，管理项目213个，管理建筑面积1106.79万平方米。实施物业管理的居民小区165个，其中：新建居民小区（2005年后建造的）145个，建筑面积915.55万平方米；旧居民小区20个，建筑面积100.31万平方米；医院、学校、办公楼、商业大厦等项目48个，建筑面积90.93万平方米。成立业主委员会的居民小区47个，占实施物业管理居民小区的28.5%。成立业主委员会并报市住建局备案的居民小区32个，占实施物业管理居民小区的19.4%。归集专项维修资金约xx亿元，涉及住宅小区107个，归集业主约3.8万户。小区物业服务收费最高1.9元/平方米·月，最低30元/户·月。
二、当前市区物业管理工作存在的主要问题及原因
（一）政府对物业管理工作重视不够
**年，市五届人大五次会议期间，代表提出了“规范小区物业管理，构建和谐社区”的建议，该建议后被确定为重点建议进行办理。但从目前情况看，物业管理工作尚未列入市、区政府的重要议事日程，没有纳入政府目标责任管理体系，相关基层组织如街道办、居委会等也不够重视协助做好辖区内物业管理监管工作。
（二）物业管理行政管理体制未理顺
按照《物业管理条例》规定，物业实行属地管理。目前市区的物业管理，从物业服务项目的招投标到物业服务企业的准入把关、资质审批、年度检查检验以及日常监管等工作只由市住建局一个科仅有两位工作人员负责，面对大量的工作和繁琐的业务，人力明显不足。区政府、街道办、居委会以及涉及的政府相关部门监管职能职责尚未理顺，存在相互推诿等情况。
（三）房地产开发建设遗留问题多
一些房地产开发企业受利益驱使，房屋质量、小区环境以及相关配套设施建设远未达到设计标准，给物业管理带来许多困难。有些建设单位本应在开发期建设的项目尚未建设完成就交付使用，而相关部门验收时没有严格把关，交付使用后又缺乏有效的跟踪监督，一些应由建设单位解决的问题（如房屋工程质量及小区道路、绿化、车位、物业服务用房配套基础设施不健全等）长期遗留给物业服务企业，由此造成物业服务企业与业主之间的矛盾。同时，由于物业管理市场运作不够健全规范，许多物业服务企业直接由建设单位派生，造成建管不分、契约不明、管理服务权利义务难于履行，业主日常监督活动更无法进行。
（四）物业管理服务水平普遍较低
市区94家物业服务企业中仅有6家（其中本地企业仅1家）具有二级以上资质，大部分物业服务企业资质低，外来企业流动性大，管理服务连续性不强。部分物业服务企业为了取得经营权，随意降低标准或与建设单位妥协接管物业，造成日后管理服务大打折扣，不能为业主提供正常服务。
（五）小区间物业服务收费标准差距大
调研发现，市区小区物业服务收费标准相差较大。东江首府收费高达1.9元/平方米·月（雅居乐、御龙湾、万隆一品等小区1.8元/平方米·月），已远远超出政府指导价（一级服务标准并带电梯高层住宅最高物业费只能收取1.4元/平方米·月），业主对收费高且与优质服务不相符表示不满，意见较大，已成为近年来业主投诉的焦点。然而老旧小区物业服务收费标准偏低（如富景、茶园、绿苑等小区物业费30元/户·月），一直得不到相关部门批准调整，造成物业服务企业运转困难，不能提供正常服务。
（六）业主大会、业主委员会成立难且运作不规范
业主大会和业主委员会成立率低，市区165个实施物业管理的居民小区中，仅有32家依法成立业主委员会并报市住建局备案，大部分小区仍处于前期物业管理状态。其主要原因：一是小区开发期较长，物业管理区域难以确定，业主委员会迟迟不能成立；二是部分小区规模较大、业主来自方方面面、人员流动大，组织选举等活动存在较大难度；三是业主参与意识不强；四是业主委员会成员复杂、人员素质良莠不齐，缺乏“有能力、善协调”的组织者。有的小区虽然已成立业主委员会，但运作很不规范，个别业主委员会成员存在不作为或乱作为、甚至侵害业主合法权益谋取个人好处现象。
（七）“老、旧、散”小区物业管理问题突出
市区“老、旧、散”小区建设标准普遍不高，功能不完善、设施设备落后、绿地面积小、停车位少、专项维修资金缺失、物业服务收费率低等问题十分突出，并且大都是四周门店与小区相通、随意进出的开放式布局（如富景小区四周门店与小区相通的后门就达96个），外来人员可随意进出，管理难度大。许多小区的楼层没有消防栓和消防水，消防通道经常被车辆停放挤占，存在严重安全隐患。部分业主的观念还停留在计划经济条件下福利型的管理模式中，不愿意接受物业服务企业提供的有偿服务，给小区实施物业管理造成了障碍。如原已实施物业管理的华越小区，因个别业主一直不同意实施物业管理，业主与物业服务企业多次发生冲突，最终以物业服务企业撤离、小区业主委员会无法履行职责而告终。
三、加强市区物业管理工作的建议
（一）提高认识，切实加强物业管理工作
物业管理是重大的民生问题和热点难点问题，政府要站在关注民生、改善民生的高度重视物业管理工作，充分认识经济社会发展中加强物业管理工作的重要性和紧迫性，切实把物业管理工作纳入政府工作重要议事日程。要建立健全物业管理领导机构，协调各相关部门，加强对物业管理工作的谋划指导，形成运转有序、协调有力、督促有效的物业管理领导体系。区政府、街道办及居委会要切实履行职责，推动辖区内物业管理工作的健康有序开展。
（二）明确主体，建立健全长效管理机制
要严格按照《物业管理条例》规定，进一步强化属地管理职能。市政府应明确物业管理主体，具体细化市、区、街道办、居委会及相关职能部门在物业管理工作中的职责。健全完善物业管理各项制度，抓紧出台操作性强的物业管理综合办法，使物业管理工作有章可循。要规范和完善专项维修资金管理制度，积极探索制定行政主管部门、建设单位、物业服务企业以及业主共同参与、互相监督的专项维修资金缴交和使用管理办法，确保专项维修资金安全高效使用。着力加大小区业主委员会建设指导力度，针对业主大会、业主委员会成立率低、业主委员会运作不规范等问题，采取多种形式和方法，协调配合、帮助建立、规范运作。
（三）完善收费办法，加强收费管理
物价部门要切实加强对小区物业收费的监管，要与相关部门加强沟通联系，严格按照物业服务的等级考核，规范制定优质优价、质价相等的收费标准。定期对小区收费情况进行检查，对服务质量和收费标准不符或服务质量与收费标准有矛盾，尤其是高收费低服务的，通过调查和召开听证会，及时调整物业收费标准。
（四）加强监管，规范物业管理服务行为
一是严把准入关。严格执行物业管理服务行业的准入和退出制度，规范物业管理招投标行为，彻底改变物业管理服务活动由开发建设单位“自建自管”的状况。二是严格落实物业承接查验制度，避免出现新的开发建设遗留问题。三是建立信用档案，注重发展一批服务好、管理规范的物业服务企业。四是加强对物业管理从业人员的业务培训，认真落实物业管理从业人员持证上岗制度，凡是没有经过业务培训的人员不得从事物业管理工作。五是建立物业监管制度，积极探索建立物业管理联席会议和行业协会工作机制，形成由政府牵头、相关部门和居民组织共同参与，齐抓共管的新格局。
（五）积极探索，努力推进“老、旧、散”小区综合治理
针对市区“老、旧、散”小区物业管理难等问题，市政府要牵头组织相关职能部门深入调查研究，针对存在的问题有计划、有重点地推进“老、旧、散”小区综合治理。市、区政府要加强统筹、多方筹资，争取3-5年时间，逐步完成对现有“老、旧、散”小区的综合改造整治,引入物业管理服务，为提高物业管理全覆盖范围创造条件。同时，整合社会资源，促进“老、旧、散”小区改造建设，重点改善小区绿化、道路、消防设施、下水道管网、停车位等基础设施，积极探索利用小区内绿化区域建设地下人防工程解决停车难问题。对部分老小区遗留的供水、供电以及市政配套设施不全，特别是供电变压器材老化损坏及无人管理、负责等实际问题，应尽快研究出台方案予以解决。同时，要认真协调解决好专项维修资金筹集困难、物业管理用房缺乏等问题。
（六）加大力度，加强物业管理法规宣传
市政府及相关职能部门要充分利用各种新闻传播媒介，采取灵活多样的形式，加大对有关物业管理法律法规的宣传。强化对街道办和居委会相关工作人员、物业管理从业人员、业主委员会成员的教育培训，促进相关人员依法履职，不越位、不缺位。增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念，提高业主学法用法意识，增强履行法律义务的自觉性，营造全社会共同关心支持，广大业主积极参与的物业管理新模式。
以上报告，请予审议。
一、基本情况物业管理是城市管理的重要组成部分，是涉及千家万户的重大民生工作。近年来，市委、市政府高度重视物业管理工作，认真贯彻落实国家、**省颁布的物业管理政策、法规，特别是最近新颁布的《**省物业管理条例》，将加强物业管理作为改善民生的重要途径，千方百计提升物业管理水平，全市物业管理覆盖面不断扩大，职业队伍正在形成，服务内容日趋丰富，服务质量逐年提高，全市物业管理工作迈上新台阶。一是物业政策体系不断完善。自**年以来，市政府根据江阴物业发展情况，先后制定出台了一系列规范性文件，涉及前期物业管理、物业服务收费、物业保修金使用、物业专项维修资金管理及拆迁房小区物业管理等主要领域，极大地推动了相关工作的顺利开展。特别是继**年发布《关于规范和加强住宅物业管理工作的若干意见》后，在**年市政府再次出台《关于促进物业管理健康发展若干意见》，对物业管理体制作出重大调整，明确相关部门职责分工，同时制定了一系列规范物业公司运营、加强物业配套设施建设、促进物管行业健康发展的一揽子政策举措，形成了相对完整、较为完善的政策管理新体系。二是物业管理体制调整到位。以小区物业管理为重点，加快构建城市现代化管理新格局。以澄江街道社区管理体制调整为契机，强化社区管理城市、服务市民的职能，建立“以块为主、部门联动、属地管理、行业监管”的小区物管新机制。澄江街道在全市率先建立物业管理工作机构，分别在办事处和社区建立“物业管理中心”、“物业管理工作站”，按照300户1名的标准配齐社区物管人员。目前，属地管理机制已在主城区全面得到落实，人、财、物各项资源逐步到位，市、街道（镇）、社区、小区四级管理框架正初步建立并逐步推进。三是物业行业监管日趋规范。物业管理行政主管部门全面落实各项工作职能，建立健全物业管理相关配套政策，加强物业服务企业资质管理，强化物业管理企业的综合考评，规范和培育物业管理市场，落实前期物业管理项目招投标制度，归集、管理物业专项维修资金，指导协调镇街处理物业服务活动中出现的重大问题。通过依法加强物业管理的市场监管，创新工作举措，提升服务水平，全市物业市场秩序进一步改善，物管行业发展步入健康轨道。四是物业规模水平全面提升。江阴物业起步于1995年，经过近20年的快速发展，已基本形成覆盖广、层次多、模式新、监管严、服务优的物业管理模式，物管能力水平都走在周边同类城市前列。目前我市主城区现有住宅小区458个，其中有物业管理的小区142个，自治小区26个，社区代管理小区5个，已成立业主委员会的小区有153个。全市物业公司有103家（本地71家），具备一级资质的26家（本地2家），二级资质的14家（本地6家），从业人员超过10000人。全市实行物业管理的建筑面积已达3000万平方米，以面积计物业覆盖率超过了60%，其中住宅达2500万平方米，这个规模甚至超过了不少地级市。二、存在问题随着城市化进程不断推进，物业托管面积还将不断增加，我市物管市场前景广阔，但面临的问题也将十分突出。我市物业管理虽然纵向来看进步巨大、横向来看优于周边，但总体发展水平对照物业管理优秀地区、对照群众普遍要求还有较大差距，主要表现在物业覆盖率如以小区计仅31%、服务水平普遍处在低质低价阶段、物管行业发展环境尚待改善、干部群众对物业管理的满意度不高等等方面。调研中发现，一些突出问题制约了我市物业管理的发展，主要表现在：一是前期开发遗留问题制约物业高水平管理。一些小区由于在规划设计、开发建设和综合验收等层面出现诸如停车位指标偏低、水电气及消防等基础设施质量未到位、物管配套硬件缺失等问题，导致物业企业背上黑锅，又无力解决，业主投诉通常以物管作为对象，以拒绝交费作为惩罚。二是物业服务行业整体生存状况较差。大量群众初为市民，对物业“质价相符、优质优价、低质低价”的收费特点缺乏认识，有偿服务观念滞后，权利义务对等及守约意识淡薄，交费意识不高、要求却不降低，物业企业既要承担“保安、保洁、保绿、保修、保养”等几乎无所不包的业务，又遇到收费困难，致使效益低下、举步为艰，往往会降低服务质量，导致恶性循环。江阴物业收费目前仍执行的是2002年的标准，与物价、用工成本增长脱节严重，物业企业普遍要求予以调整。三是部门联动机制未能有效建立。物业管理直接面对千家万户，又与房管、规划、建设、城管、园林、公安消防、民防、环保、物价、财政、法院、税务、工商、民政、质监、街道等部门紧密相关，小区内常见的乱搭乱建、毁绿种菜、阻碍交通、拒绝交费等行为的处理几乎都依赖各职能部门的直接干预，但不少部门缺乏工作积极性和主动性，齐抓共管局面还未真正形成。四是小区业主自治组织作用发挥不明显。业主委员会不仅成立比例不高，已成立的往往也不能正确履行职责，普遍有“成立难、运作难、维权难”的问题。担任业委会成员的任职要求较高，需要公正敬业，乐于奉献，但既是业余兼职，又为无偿服务，一般很难吸引合格业主加入。五是缺乏本土物业管理龙头企业和知名品牌。虽然我市物业管理企业数量较多，但仅有一家本地企业进入**前十强，尚没有一家全国百强企业，整体层次不高，企业规模实力相对较小、人员素质和人才储备相对薄弱，服务水平整体不高，行业需要进一步整合提升。三、建议与意见城市的发展，三分靠建、七分靠管。江阴城市将从大规模开发建设转向精细化管理维护，以小区物业管理为重点的城市管理活动将成为政府未来工作主题之一。加强物业管理，事关城市形象，事关群众生活，事关社会和谐。为此，提出如下几点建议：（一）强化齐抓共管的部门联动机制。要切实发挥“市物业管理工作领导小组”的职能作用，加强督促检查相关部门履行职责，协调处理物业管理工作中的重大问题，真正建立起部门、街道、社区、业主委员会、物业企业“五位一体”的物业管理新模式。根据调研中发现的问题，建议规划部门要研究提高小区停车位配比指标，改进小区物业设施布局，优化房屋局部设计以减少乱搭乱建的可能；建设相关部门要加强小区管网、消防等基础设施工程质量的监督，防止遗留开发质量“胎里病”；城管部门要积极整治小区乱搭乱建，对违法建设敢于出手、快速反应；法院应积极受理物业诉讼，协调物业纠纷，为物业合理收费和业主依法维权提供司法便利；公安部门要在积极维护社会稳定的同时，进一步加强小区道路和消防通道的管理与指导，确保小区秩序井然有序；民防部门应摸清现有地下车位现状，使公众能最大限度利用现有车位资源；物价部门要深入研究物业收费调整的可行性，平衡物业企业与业主之间的利益诉求；属地政府要认真研究基层物业管理如何实现集约化管理的问题；其他部门都要各司其职，积极协助物业工作的顺利开展。（二）强化对物管企业的行业监管。要敦促全市物管企业切实加强内部管理，苦练内功、创新经营，全面提升物业服务水平，以优质服务赢取市民支持。要建立健全物业企业的服务信息公开和诚信评价体系，搭建企业诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要加强对物管企业的考核督查，建立分级考核机制，通过明查暗访，对企业依法经营、履行合同等方面进行检查和考核，考核结果要与资质升级、奖励补贴和项目承接等挂钩。要引导物管企业按照“保基本、求创新、个性化”要求，区分新商品房小区、老小区、拆迁安置小区等，推进物业科学化管理，努力满足不同层次市民物管需求。要坚持以市场化、现代化、品牌化为取向，积极培育和发展更多的物管市场主体，不断提高物管覆盖率。要进一步加强企业资质动态管理，不断提高物业管理企业准入门槛，完善物业市场准入清出机制，努力形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。要深入开展物业大检查活动，通过日常巡查和专项检查等方式，规范市场行为、整顿市场秩序、查处违法行为。要加快培育骨干企业，严格贯彻落实各项扶持政策，引导和鼓励企业树立品牌意识、创新意识、进取意识，推动企业上规模、上档次、上水平，力争5年内有1家企业进入全国物业管理100强，2家企业进入全省物业管理10强。要积极发挥物业协会特有的桥梁纽带和行业自律作用，不断推动全市物管水平的提高。（三）强化对业主大会和业主委员会的指导监督。一要逐步提高业主大会和业主委员会组建率。积极支持街道、社区开展工作，加强对业委会组建工作的指导，力争到**年组建率达到50%，努力形成业主自我管理、自我约束、的运行机制。二要引导业委会正确行使职责权利，加强对业委会履职行为的监督，促使他们强化责任、规范运作，通过正当渠道和手段表达合理诉求，切实维护全体业主合法权益。三要强化业主的责任意识和自律意识，规范和完善物业管理规约和服务合同条款，引导广大业主切实增强履约观念。四是出台奖励或补贴政策，对积极参与业主委员会工作、卓有成效的业委会成员实行表彰鼓励，吸引更多的市民参与业委员事务。（四）强化物业管理工作的宣传引导。要充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体及小区黑板报、电子屏等宣传载体，加强物业管理有关政策法规和物业知识的宣传，引导广大市民和业主自觉树立正确的权利意识和物管理念。有关部门应更加重视网络媒体的宣传作用，充分利用政务网、社区论坛、微博、微信等新型平台发布互动性强、喜闻乐见的物业宣传知识。要坚持文化融入，努力实现物管文化和社区文化的共融协调，打造物管企业和社区居民的命运共同体，增进双方互动信任与和谐相处，形成良好氛围。政府机关和事业单位应要求党员干部职工带头遵守社会公德和小区“公约”，自觉缴纳物管费用，争做文明业主，争当合格公民，在社会和小区发挥党员干部带头示范作用。新闻媒体要加强舆论引导和舆论监督，营造出良好的舆论氛围和环境。（五）强化对财政补贴小区的物业扶助。我市对老小区、市财政投资的保障性住房小区、安置房小区物业管理实行财政补贴的政策。目前补贴标准为每月0.2元/㎡（总额为1200万元/年），这个标准对照我市物价、用工成本严重偏低，一些小区不得不聘请60、70老人从事基本保洁工作，管理难度高，人身风险极大。建议尽快研究调整目前政策，适当提高补贴水平。我市全市安置房小区数量庞大、增长迅速，新建小区全部是配置电梯的高层或小高层楼盘。据估算，全市由财政兜底补贴的运行电梯将达到上千台，仅此一项每年保养成本就达200万，再加运行、修理成本，长此以往政府每年财政投入将日益增长。建议深入研究目前拆迁安置政策，权衡货币补偿和房屋置换之间的利弊，从长计议，寻求最佳经济方案，减轻财政负担。
随着经济社会的快速发展，人民生活水平的逐步提高，市民对改善人居环境需求与物业管理工作滞后的矛盾已日益突出。为破解小区物业管理工作难题，助推文明创建，提升城市居民的幸福指数，市政协组织开展了“加强小区物业管理工作”专题调研活动，通过发放调查问卷、召开座谈会、走访调查等形式，深入了解我市小区物业管理工作现状，广泛征集意见建议，在此基础上形成调研报告如下：
一、基本情况
目前，我市共有各类住宅小区457个。其中，设立业主委员会小区229个，仅占小区总数的一半，远未达到全覆盖的目标；已实施物业管理小区108个，仅占小区总数23.6%，绝大多数老旧小区都是无物业管理小区。现有物业服务企业47家，物业从业人员1300余人，但从业人员普遍年龄偏大、文化层次较低，专业化水平有待提升。总体来看，我市小区物业管理工作水平不高，问题比较突出。
二、存在问题和不足
一是思想认识有偏差。各级各部门对小区物业管理工作重视不够，没有将小区物业管理作为社会治理的重要组成部分，未从不断满足人民日益增长的美好生活需要出发，对小区物业管理工作中存在的问题进行全面分析研究，建立行之有效的小区物业管理工作长效机制；多数业主对小区物业管理工作认识有偏差，混淆了小区物业管理与小区治理的概念，将小区治理等同于物业管理，普遍存在“有问题找物业，解决不好就不缴费”的思想。
二是小区自治能力弱。业主委员会是代表和维护全体业主权益的小区自治组织。调研中发现，我市小区业主委员会建设滞后，远未实现全覆盖；同时，受工作经费不足、缺乏监管机制等因素影响，多数业主委员会成员维护业主权益和参与小区物业管理工作的积极性不高，不愿管、不敢管、不会管现象突出，“僵尸型”业主委员会比比皆是；个别业主委员会成员甚至串通物业服务企业打着小区改造、基础设施设备维修的幌子，套取住宅专项维修资金，侵占业主权益。
三是物业服务水平低。大多物业服务企业专业化程度不高，处于粗放经营状态，重收费、轻管理，重效益、轻服务现象突出；物业服务从业人员普遍年龄较大、文化水平不高，仅能提供保洁、保安、绿化等传统型基础服务；物业服务企业履约保证金制度尚未建立，企业随意撤出、不及时办理相关交接手续等现象屡见不鲜。
四是齐抓共管机制缺乏。小区物业管理是一项系统性工作，涉及部门多，由于齐抓共管的协调联动机制缺乏，属地责任、监管责任不力，部门之间相互推诿、扯皮情况时有发生；相关部门未有效对各类项目、资金进行整合，仅从便于本部门工作开展的角度出发，采用“撒胡椒面”的方式进行分散投入，既不能形成小区物业管理工作合力，又无形中助长了业主的依赖和攀比思想。
五是业主自治意识缺失。
六是配套功能历史欠账多。
三、加强小区物业管理的几点建议
为加强小区物业管理，改善城市人居环境，不断提高群众的获得感、幸福感、安全感，特提出建议如下：
（一）转变观念，强化顶层设计。
1、加强组织领导。要站在维护社会和谐稳定的高度，将小区物业管理作为推进“五维共治”、文明创建的重要抓手，作为“一把手”工程抓紧抓实；成立高规格的小区物业管理工作领导组，对小区物业管理工作中存在的问题进行全面分析研究，编制符合发展实际的工作规划；建立小区物业管理工作联席会议制度，构建行之有效的指挥体系和长效机制，充实小区物业管理工作力量，高位推动小区物业管理工作，扎实推进各类问题的解决。
2、推进依法治理。
3、做实“红色物业”。借鉴武汉、温州等地“红色物业”先进经验，由组织部门牵头，相关职责部门协作配合，街道和社区抓落实，全面推进“红色物业”建设。
4、强化工作考核。将小区物业管理工作纳入相关市直部门目标管理考核内容，制定操作性强的考核办法，分解目标任务，细化考核内容，切实增强相关市直部门抓好小区物业管理工作的责任意识；建立小区物业管理工作“双向交叉”考核机制。
（二）明确责任，健全工作体系。
5、突出主体责任。要将业主委员会和楼道长队伍建设作为小区物业管理工作的“牛鼻子”工程抓紧抓实；引导业主中热心公益事业、责任心强的“两代表一委员”和机关事业单位离退休人员加入业主委员会或担任楼道长，提升小区自治组织的整体素质；建立业主委员会成员和楼道长工作经费补贴机制，明确补贴范围和标准，整合文明创建、普法宣传、综治维稳等各类项目资金，并从小区物业管理费、公共设施设备经营收益中拿出一定经费，对业主委员会成员和楼道长给予适当工作补贴，在满足其正常履职需要的同时，提高其工作积极性和主动性。
**街道人大代表组就贯彻落实《上海市住宅物业管理规定》，加强售后公房物业管理情况开展了调研。代表们通过实地查看居住小区，走访区房地局第三办事处，了解掌握了**社区住宅小区物业管理的基本情况。现将物业管理情况汇报如下：
一、程桥社区物业管理基本情况
1、业主委员会建设情况。程家桥街道共有居住小区33个，其中售后公房9个，建筑面积为37.66万平方；商品房24个，建筑面积为57.22万平方。其中有多家管理小区2个。目前已组建业委会27家，其中在国务院《物业管理条例》出台后组建的业委会有15家，出台前组建有12家，其中11家正在换届改选，目前正在新建有3家。另外辖区中有5个小区为纯出租小区，1个小区为非居住小区，不需成立业委会。
2、住宅物业管理情况。目前程家桥地区没有无人管理小区，过去哈密路2028号、哈密路1940弄5－8号、哈密路1800弄33－36号属于无人管理房屋，经过帮助业主进行维修资金的归集、房屋大修及业委会归并后，落实了哈密路2028号的物业管理，并签订了哈密路1940弄5－8号、哈密路1800弄33－36号的管理协议。同时，经过近年来的小区规范整治，目前已杜绝了物业多头管理的现象。还采取政府贴一点、社区支持一点，居民从维修资金中出一点的筹款方式，逐年解决了小区物业设施老化问题。
3、物业维修基金使用、监管情况。在使用上，目前物业维修资金存在着“惜用”、“滥用”两种极端情况，个别小区业委会主任对于物业公司上报的维修计划，采取不批准、不报业主大会审议的举措，使得物业正常的养护维修工作无法进行，加速了房屋的老化。也有的业委会擅自利用手中的权利，不经过业主大会表决或采取误导的方式骗取业主的同意动用数目巨大的维修资金，导致业主的维修资金帐户很快出现赤字，给今后的再筹集带来困难。在监管上，尽管房地部门采取一年两次维修资金专项检查，检查内容包含维修资金规范公布情况、对帐单发放情况、使用程序审核、公共收益是否入帐和支出是否规范等。但是，较难及时发现动用物业维修资金上的问题，一些维修资金使用上的问题，大都是由于业主的投诉或信访才得以知晓。
4、售后公房物业管理情况。代表组调研的机场新村和**二村都属售后公房，其中，机场新村现有住户2451户，其中278户属于华龙物业公司管理，剩余的2173户属于东航物业公司管理。东航物业管理公司是一级资质管理公司，公司每年管理经费需要60多万，而目前每年能收到的保洁、保安和物业管理费只有70％，加上小区的停车费总共也才30多万，物业公司处于管得越多，亏得越大的现状。由于机场新村内三分之一是东航的职工，为此，为了国营企业的稳定和社会的安宁，物业管理的经费不足部分主要由东航集团从其他赢利部分实行贴补。**二村小区现有住户1400多户，原来是由市农业局、水利局、轻工局和农场局共同兴建的，三年前有4家对应的物业管理公司，去年10月，统一由农工商一家物业公司管理。原来的4家业委会也合并为一家业委会，有7人组成业委会。物业管理公司也存在着委屈情绪，去年物业管理费只收到80％，业委会分几片召开会议，做居民的宣传工作，算账给业主听，印发宣传提纲，将保洁、保安费从3元提高到6元，加上小区的停车费，才基本维持了物业管理的经费需要。
二、值得关注的问题
1、业委会建设中存在的问题。社区内的业委会在建设中，能严格按照国务院的《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》的规定，在新建和换届之前，房地部门注意加强与居委会的联系沟通，积极宣传政策法规，组织业主开展推荐自荐活动，发挥居委会对小区中业主熟悉的优势，尽量将一些有公益心、有工作时间、有组织能力的业主推荐进筹备组。在一些外销房小区，街道指派高级公寓别墅管理办公室人员参加筹备工作，确保了业委会的建设。但是，也还存在着3个问题。首先是缺乏活动经费和场所；二是人员的高龄化；三是活动的低效率。新条例规定新建居住小区必须按照小区规模提供物业管理用房和业委会用房，而在条例实施之前建成的小区，法规规定是按照规划界定的提供用房，由于一些早期的商品房小区和售后房小区共建配套不足，因此物业用房非常局促，业委会用房更是无法保证，间接造成业委会无法正常地开展工作。一般小区都是利用老年活动室召开业委会会议和业主会议，利用物业公司提供的房源进行注册工作，甚至在物业公司进行注册活动。因此，对于大多数小区来说，业委会定期会议和业主大会定期会议没有按照规定召开，一般总是等到小区中发生一些重要事务需要商议时，才召集临时会议。由于没有业委会用房，业委会定期接待业主的制度也无法真正执行，许多业主有事也很难找业委会成员沟通，往往是到居委会去反映情况，业委会的作用没有得到真正的发挥。
2、物业管理中存在的问题。一是小区违章搭建纠正难。共有三类违章搭建：一是售后公房小区的物业设施；二是售后公房小区居民天井搭建；三是高档别墅小区的各类违法搭建。售后公房小区物业设施的违章搭建是历史遗留问题，由开发时早期配套不足引起；居民天井搭建，是由于售后房小区房型较小而居住人口较多造成的；别墅小区的违法搭建，如皇朝别墅、明苑别墅等，一些业主有的扩大地基、有的房屋加层、有的挖地下室、有的搭建阳光房，甚至还有把整幢房屋全部拆了重建的。此类违章搭建，房地部门管理手段相当缺乏。主要原因是：业主有钱有势，房地部门通知停工后，业主通过各种渠道走上层路线；发现难，业主在装修之前四面拉了围挡设施，外面很难发现，一旦装修结束，除掉围挡，已经失去执法的最佳时机。业委会不支持房地行政部门的执法；许多类型的违法搭建改正起来难度很大，比如挖地下室、拆房重建或局部拆除重建的，原始结构很难分辨，执法尺度难以把握；法规对执行程序要求上还缺乏明确规定，房地局第三办事处就曾发生过代为改正一户新搭鸽棚导致行政败诉的事件。二是服务范围不确定。一个小区，物业公司到底应该付出什么样的服务。即使物业公司本身服务做到了，而其他水、电、气、热等职能部门的服务不到位，最后服务不好的帽子仍然要给物业公司扣上，仍然成为一种不交费的理由。三是管理收费标准不明确。没有一个定量的、可以共同操作的标准，使物业收费的标准问题成为一个热点问题。
三、解决方法及建议
1、加强对物业管理行业的法制化管理。物业管理是一个新兴行业，是一个由房地产派生出来的副产品，在我国作为专门行业时间不长，所以存在着物业管理立法较实际管理明显滞后的现象。因此，在物业管理法律法规不健全、行业标准没有形成的情况下，完全走市场化道路或通过市场调节提高物业管理企业服务的质量就难以实现。况且，在目前市场条件下，要想全面提高物业管理企业整体素质和服务水平，只靠行业自律或通过业主委员会和物业管理企业的协商更难达到。所以必须建立具有政府职能的专业化监督机构，发挥政府职能管理部门在物业管理中的指导作用。
2、规范物业管理服务的内容及标准。明确物业管理企业的服务内容，制定物业服务的收费标准，明确属于业主、开发商或者施工方承担的具体义务范畴。在物业管理收费中加设一项物业协调综合服务费，用来弥补业委员经费的不足，如果业委会工作不力，可以通过扣钱来制约。业主缴的物业管理费，能否由管理公司收齐后交到银行，存在以小区物业命名的账户上，用于维护公共设施的运行，如水电煤，电梯，花园绿地，垃圾清扫等开支。
3、增强物业管理费的透明度。当月的物业管理费要在月内收齐，同时，物业管理公司要像水、电、煤公司一样，每个月向业主发账目清单；小区的收支情况也要每月通报给业主，其中要包括没缴物业管理费的业主名单；对逾期不缴者要实施迟交罚款制度，罚款金额由业委会讨论决定。
4、进一步完善修订《上海市住宅物业管理规定》。一是对住宅物业的维修基金的筹集等方面，要作出明确的、便于操作的规定。例如，从购房后的第十年起可筹集第2次维修基金，否则的话，业主购房有先有后，无法确定筹集第2次维修基金的时间。二是要提高保洁、保安和售后公房物业管理费的最低标准，最好以每平方米多少钱为标准，这样便于操作。同时，对小区保安、保洁及停车费的所缴税收要作规定，不能同经营单位一样，希望有所区别。三是对住宅小区的资源共享方，要作增收一定费用的规定，如建在小区内的幼儿园、市容所、饭店等，在共用小区的下水管、道路、路灯等设施时，应该相应地出一些共享费。
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