加强办税服务厅建设的调研报告
办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出。但是，办税服务厅实体化以来，其建设和管理方面出现的一些新情况和问题始终困扰着税务部门，影响了管理服务水平的提高，在一定程度上制约了国税工作的和谐发展。近期，聊城市国税局组织人员对所辖的办税服务厅进行了专题调研, 初步摸清了当前办税服务厅的现状及存在的主要问题，并就加强办税服务厅建设进行了探讨。
一、全市办税服务厅建设基本情况
（一）机构设置实体化。目前，按照省局统一要求，我市共设立了全职能的实体化办税服务厅9个，作为县（市区）局的独立内设机构，负责受理各县（市区）范围内纳税人的所有涉税事项，有的地方受税源分布、地域状况 的限制设立了“半实体式”的办税服务厅，即县局设立独立的实体化办税服务厅，农村分局办税厅作为延伸窗口保留税务登记和普通发票发售的职能。办税服务厅的实体化，初步解决了业务不衔接、工作效率不高的问题。
（二）窗口设置统一。各县（市、区）局办税服务厅均按照省局要求，统一设置了申报征收、发票管理和综合服务3类窗口，并按照工作量和办税时段划分了工作岗位，实行了AB岗管理，以满足纳税人办税业务的需要。
（三）人员配备较为合理。全市办税服务厅共有人员96人，平均年龄35.39岁，其中： 20—30岁20人，30—40岁56人， 40岁以上20人；大专以上学历78人，中专18人；女同志共有68人，占总人数的71%。在办税服务厅工作年限10年以上48人，占50%。从总体上看，办税服务厅人员的年龄结构和整体素质在所在县（市、区）局中都是比较好的。
（四）工作量较大。办税服务厅实体化之后，原来分布到50个办税服务厅的3万多户纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收等工作大部分都集中到现在的9个办税服务厅直接办理或受理，县局办税服务厅的工作量激增。
（五）信息化应用较为广泛。办税服务厅是一个综合办税场所，又是一个信息生成和加工的平台。目前，全市办税服务厅基本形成了以综合征管系统、防伪税控系统、多元化报税系统、网上办公系统等为依托的各种信息共享的网络体系，初步实现了资源共享，提高了工作效率，方便了纳税人。
（六）纳税服务水平较高。各县（市、区）局办税服务厅在推行“一站式”服务、“一窗式”办税、多元化申报的基础上，探索开展了一系列特色服务，如延时服务、限时服务、预约服务、上门服务、提醒服务等，受到纳税人广泛好评。
二、当前办税服务厅工作存在的主要问题及原因
（一）机构定位不明确，协调难度增大。按照省局要求，办税服务厅在机构设置上为县（市、区）局的独立科室，但办税服务厅的业务性质决定了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都需要与税源管理部门、机关业务部门协调，不管哪个环节出现问题，最终都会从办税服务厅反映出来。加之现有考核体制大多是职能科室握有对办税服务厅工作的考核权，办税服务厅处于被动从属位置。有时为顺利办理前台业务，办税服务厅要花费大量时间和分局、业务科室进行协调，在某种程度上办税服务厅负责人就是“协调员”。
（二）业务流程不衔接，工作效率降低。办税服务厅实体化后对纳税人需要到税务机关办理的各种事项，实行“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的管理方式，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。但是这种管理方式对税务部门内部流转的时限要求非常高，如果出现某个部门不能按时完成工作事项，整个工作流就会中断。现在许多税收业务大多要经过受理、调查、审批等环节，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，由于征、管分属不同单位，易产生推诿、扯皮、划分不清的现象，不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，容易造成推诿、扯皮现象，工作效率降低，纳税人意见较大。
（三）信息传递不及时，监控管理弱化。办税服务厅实体化的初衷是将原来由基层分局承担的申报征收、发票管理、税务登记、金税工程等业务转移到办税服务厅集中办理，从而使基层税收管理员从繁重的日常征管业务中解脱出来，腾出更多精力加强税源监控管理。但实际工作中却出现了一些不容忽视的问题。一是给较偏远地区的纳税人带来了不便，每月要往返县城办理业务；二是大大增加了城区办税服务厅的工作量。纳税人出于资金调度原因普遍习惯于征期最后几日才申报纳税，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期时办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也增大税务机关的工作压力；三是纳税人办理涉税业务不再到管理分局，部分基层税收管理员如果再习惯延用“坐等上门”的管理方式进行监控，很容易造成税源监管的弱化；四是在资料传递、问题信息反馈等方面，办税服务厅与管理分局需进一步加强协调配合，以形成高效运转的有机整体。
（四）信息化作用发挥不到位，制约瓶颈凸显。现代计算机网络技术在各个领域的普及，金税工程在税务系统内的推广应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前先进的技术，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。如：软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位；电子报税系统运行不畅，维护改进不及时；网络申报费用较大，纳税人不愿使用等等。
（五）人员工作热情不高，风险系数增加。调研发现，82%的办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，86%的人员感觉工作压力太大，99%的人员要求进行岗位轮换。原因主要有以下五个方面：一是工作劳动强度大。有的大厅每月的信息量达到上万条，特别是征期更为明显。很多大厅人员因长期保持坐姿，天天眼盯微机，患上了颈椎病、腰椎病和眼疾等职业病；二是工作性质枯燥单一。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；三是工作压力大。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高。从座谈的情况看，大多数同志担心工作中被追究，认为干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好；四是有时受委屈多。每时每刻与纳税人打交道，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生，这就要求办税服务厅人员要克服各种不利因素，保持一个良好的工作状态。加之，办税服务厅人员中女同志比例达到70%以上，她们还要承受来自家庭和社会的双重压力；五是对办税服务厅的认可度低。在座谈中，多数办税服务厅人员反映，办税服务厅是各个职能科室的业务执行窗口，要受到这些职能科室的监督考核，有工作成绩往往反映在职能科室，出现过错时却把分扣到办税服务厅人员的头上，造成许多税务人员（包括办税服务厅人员）在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。以上这些因素在一定程度上都会引发办税服务厅人员工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等问题，增大了税收工作风险。
三、加强办税服务厅建设的思考
(一)树立“终端理念”，打造链条式服务体系
1、明确大厅工作定位。办税服务厅是纳税人办理各项涉税事宜的主要场所，是全局工作流转的“终端”。为此，各单位都要明确“一切为办税服务厅服务”的工作定位，站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的“终端环节”，给予高度重视，从思想上祛除制约服务水平提升的深层次问题，从考核上建立“下游考核上游”的考核机制，充分发挥各自的职能作用，努力打造“领导为基层服务、机关为一线服务、行政为业务服务、科室为大厅服务、大厅为纳税人服务”的链条式服务体系。
2、优化业务工作流程。按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，完善办税服务厅的集约化征管模式。一是简化办税程序，依法清理审批事项，适当下放审批权限，减少流转环节，提高办税效率；二是对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，尽量减少、合并，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不再要求重复提供有关证件的复印件。对实行网上申报的纳税人，应上报的纸质资料由按月简并为按季或半年上报。对实行银行批量划转缴税方式的个体“双定”业户，采取“报缴合一”简易申报方式，不再上报纳税申报表；三是严格执行限时服务制度。对于必须进行调查核实或审批的业务，如一般纳税人资格认定、减免税审核等业务，要明确各岗位流转时限，加大考核力度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任；四是要实行“捆绑式”调查，由有终审权的部门负责组织相关人员一次性入户调查，改变现在同一项审批业务，不同科室和单位各自为政，重复检查的现状，切实减轻纳税人负担。
3、合理设置办税服务厅。因各地征管户数、地域分布和税源结构不尽相同，所以现阶段关于办税服务厅的设置暂不宜搞“一刀切”。各单位应按照总局对办税服务厅设置“相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理”的原则和省局的要求，结合自身实际，对现有模式进行深入调研论证，分析利弊，合理调整办税服务厅设置。
（二）依托科技手段，拓展信息化服务领域
1、加强信息化基础建设，确保软硬件支撑。办税服务厅使用总局、省局推广的应用软件较多，办税服务厅人员在办理税收业务时需要在各软件间频繁切换，对微机、扫描仪等硬件设备的需求标准较高，对软件运行的维护时限要求较急，否则很容易导致办税效率降低，增加纳税人的办税时间，影响国税部门的社会形象。因此，要坚持把最好的设备用在办税服务厅，以最快的效率排除办税厅的软件故障，为提高办税服务厅工作效能提供有力的软硬件支撑。
2、开展远程办税业务，提高办税效率。一是积极引导纳税人使用网上申报、电话申报、银行网点申报等电子申报方式；二是积极推行无纸化纳税申报，依据电子签名法，引入CA数字认证技术，采集纳税人电子签章，逐步取消要求纳税人报送的各类纸质报表和资料；三是大力推行使用银行卡、电子结算等缴纳税款方式，使纳税人不用使用现金即可实现交款，提高工作效率；四是积极探索申报纳税的通报通缴、发票的通验通售、专用发票的通抄通认等新型的办税方式，最大限度地减轻纳税人和办税服务厅负担，降低办税成本。
3、拓展国税网站功能，建立税企互动平台。对国税网站进行改造，完善实时的税法发布咨询、征纳互动交流等功能，为纳税人提供办税指南、政策法规、公告通知、问题咨询及各类样表范本表格下载等服务，实现税企网络互动交流，解决部分纳税人上门咨询和纳税辅导的频率，减轻纳税人的咨询成本，基本解决多次跑的问题。
（三）坚持以人为本，搭建人性化服务平台
1、改善办税条件，优化办税环境。一是规范大厅标识。在办税服务厅提供具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统；二是规范功能分区。根据办税服务厅的场地面积、结构布局，重新划分功能分区。设立办税工作区、等候休息区、自助服务区、宣传咨询区和办税公开区，因地制宜配置办税叫号机、刷卡机、电脑触摸查询屏、阅览书报夹等设施，为纳税人提供与办税相关的边缘性服务，延伸办税服务厅的功能，营造和谐、人文的办税环境；三是规范服务行为。办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰，真正让纳税人感受到热情和温馨，快捷和满意。
2、完善激励机制，激发长效活力。一是建立办税服务厅人员定期交流轮岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、工作枯燥、工作压力大等现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行厅内各岗位之间或者与分局、科室人员之间定期进行轮换交流，最大限度地调动办税服务厅人员工作积极性。二是提高办税服务厅人员待遇。经济上，结合延时服务、全时服务等措施的推行，在国家政策许可的范围内，认真兑现延时服务、节假日服务的加班工资、值班补助，适当增加办税服务厅人员的经济待遇；政治上，在评先树优、外出学习培训、级别晋升等方面予以体现。三是实行人性化管理。征期过后可推行办税工作人员双班轮岗休息制，弥补休息时间；为办税服务厅人员配备视力保护膜或电子按摩垫等设备，多方位地关心和解决大厅人员工作、生活上的困难，体现组织温暖；四是开展办税服务厅“体验日”或“体验周”活动。安排机关和分局人员到办税服务厅进行短期工作，亲身体验办税服务厅人员的工作状况，从而达到了解办税服务厅工作，理解办税服务厅人员的目的。
3、完善服务考评机制，促进征纳和谐。采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对办税服务厅的服务质量效率进行综合评价。在内部考核方面，首先以满足办税服务厅业务需求为起点，建立“下游考核上游工作质量”的考核机制，保障后台科室对前台业务的支撑力度。同时，通过实地检查、明察暗访、“优秀办税服务厅”评选等形式进行对办税服务厅的服务质量进行督导、检查。在外部评议方面，全面推进办税公开，开通“服务质量评议监督系统”，全方位接受社会监督。定期开展“窗口服务标兵”评选活动，让纳税人和社会各界进行无记名投票，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见，对内营造积极向上、朝气蓬勃的工作活力，对外树立聚财为国、执法为民的良好国税形象。
4、完善应急处理机制，提高行政服务能力。一是实行领导干部办税服务厅轮流值班制度。在征期内，由县（市、区）局副局长、各科科长、分局长轮流在办税服务厅内值班，现场协调解决问题，保证纳税人遇到特事、急事时，做到调度及时，高效运转；二是建立严格的办税服务厅过错责任追究制，对推诿扯皮、态度生硬等行为予以追究；三是制定突发事件应急预案，善于化解矛盾，遇事不惊不乱，处理事情不卑不亢、有条不紊，确保办税服务厅有序、协调、高效运转。