二0一0年度复核总结通报会会议纪要
时 间： 2010年11月10日11时
地 点： 绵州温泉酒店5号会议室
会议主持：省星评检查组组长李原教授
参加人员：星级复核检查组成员李原（四川大学旅游学院教授、酒店管理系主任、国家级星评委）、陶宁文
（九寨沟喜来登国际酒店总经理）、范敏（省旅游管理工作处工作人员）；文实（绵阳市旅游局副局长）、
王晓川（绵阳市旅游局调研员）、高林（绵阳市旅游局质量管理科科长）；黄华庆（安县文化局副局长）、
刘定文（安县文化旅游局旅游股股长）；酒店董事长晏学平、执行总经理周一玎、副总经理涂梅、工会主席
涂军、副总经理李大东和领班级以上管理人员
会议内容：
2010年11月10日11时，酒店2010年度星级复核总结通报会在宾会5号会议室召开。复核检查组成员对于酒店克服震后的重重困难及时恢复营业，以及对复核检查所做的大量工作表示肯定。现将会议内容记录如下：
一、国家级星评员、省星评检查组组长李原教授介绍省星评委一行各位专家及市、县行业领导；
二、晏学平董事长向星评委各位专家介绍参加会议的酒店方中层及以上管理人员；
三、酒店执行总经理周一玎向星评委一行检查组汇报酒店开展各项工作情况；
四、星评委各位专家向酒店通报检查情况：
陶宁文： 1、主楼房内硬件设施设备老化严重，提高舒适度将体现在卫生方面；2、房内马桶边沿上有死
蚊蝇、按钮不够灵活；应结合酒店所处自然环境，考虑如何解决房内蚊虫问题；3、房内应配备夜灯，体现人
性化服务；4、员工开夜床应检查窗户是否关闭，让客人有安全感；5、别墅8809房内的花洒角度、浴巾摆放的
位置可做调试，让客人感到使用的方便；6、厨房生熟、半成品食材统一格式标签，标明半成品保质期，优先
使用防止变质；7、餐具柜可用破损台布垫、盖防止灰尘落入； 8、总机需分开，避免相互干扰；9、户外照明
不够，需按新标要求执行；10、酒店所处的地理位置，安全工作多引起重视。
范 敏：1、以客人身份到店暗访发现存在的问题有：①、行李员在提供服务的过程中未主动问候、提供行
李服务，缺少主动意识；②、总台人员在不能及时提供服务的过程中未向客人示意，商务中心人员补位介绍的
过程中未介绍房内的设施及布局，前台接待工作状态显得无序、混乱。③、行李房客用、自用，长期、短期用
的物品需分开摆放；④、贵重物品寄存室应提供包装袋方便客人寄存；桌子位置需调整，注意保护客人隐私。
2、8810房内回门器无法正常使用，摆放电话的位置使用不方便，房内对于温泉项目的介绍资料较少；3、后厨
石棉毯放在灭火器上不规范，建议制作箱子挂放，方便拿取；4、冰柜上可制作小卡片标明冰柜内的食材，减
少开启次数，从而降低能耗；5、后厨与传菜通道应增加风幕机防止串味；6、监控室消防器材不应放在上锁的
柜子中；7、消防疏散用语应张粘，方便员工操作时使用；8、消火栓、灭火器检查及清洁卫生需加强；9、酒
店网站维护需加强，页面杂乱、字体大小不一；网上预定在两天内回复时间太长，建议缩短；房价的执行（淡
、旺季、门市价、优惠价、团队价）不明确。
李 原：此次星级复核到店感受到与04年四星评定相比项目得到拓展，改造后的水疗氛围比以前有很大提高
，但设施设备的确存在老化，色泽陈旧等硬件上的问题，改造工作需加快进行。对酒店今后的发展提出建议及
意见：
1、管理方面。酒店管理制度及服务流程的精细化、科学化、标准化、规范化需进一步加强与落实。要完善
信息交流监督机制。度假酒店的氛围主要体现在员工的活泼度、热情度、亲切度，通过表情、眼神让客人感到
温馨，不要让客人感到有距离。同时讲述员工在提供叫醒服务遇到无声电话直接挂掉电话的处理案例，说明员
工的应对能力还需要加强；2、设施设备方面。酒店设施设备老化需更新。首先应意识到，度假性酒店外部营造
的是气氛，内部需要温馨的消费空间更为重要，应如何做到让客人留连忘返上下功夫。下一步改造可结合当地
自然资源形成独特的"山地温泉度假区"为主题的酒店；3、两段酒店宣传片是一种逻辑递增，展现了酒店对温泉
的理解有非常大的提高和探索，在今后发展中的思路，可根据温泉的特性开发出酒店特色产品，形成产业链，
定期开展各项健身方式（如喻咖、太极拳，提供姜烫饮品等）倡导客人健身、休闲，通过附带产品丰富酒店的
核心内容，形成自身的差异化，提供给客人更多的空间，吸引客人消费。
绵阳市旅游局副局长文实：对于星级复核检查组成员对酒店提出的点评表示感谢。同时提出：1、酒店能
基本消除淡、旺季的界线是一个成功的突破，可喜可贺，应再接再厉；2、星级复核检查组提出的各项建议及
意见，酒店应尽快梳理整改完善，保持四星品质；3、酒店进一步贯彻标准和规范，细化操作程序坚持产品的
升华与创新。
董事长晏学平代表酒店方讲话：感谢星级复核检查组到店指导工作，检查组所提的宝贵意见与建议对于酒
店今后的发展、管理来讲又是一次培训。灾后酒店逐步得到恢复，硬件的更新将从2011年起预计用3年时间自
筹资金改造，让四星品质得到提升；软件服务意识抓的力度不够、不到位，此次复核通报总结会给我们上了深
动的一课，今后酒店将认真贯彻星级饭店执行的标准及规范。有信心通过3年改造，努力打造成具有独特性的
温泉度假型五星酒店。最后对星级复核检查组的支持、帮助及所提的意见与建议表示感谢。
注：以上存在的问题请各部门按董事长所提要求尽快整改，下周四（11月18日）进行复查。
综合部
二0一0年十一月十一日