服务制度第1篇在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问下面是小编为大家整理的服务制度集锦19篇,供大家参考。
在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；
协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
为构建和谐社会，促进文明建设，提升致远员工的服务意识和责任意识，有效发挥我校志愿队伍的作用，特制定 此制度：
一、组织领导
组长：
副组长：
成员：
二、招募注册
1、志愿者应热爱祖国、拥护中国共产党的领导，自觉遵守宪法、法律和学校各种规章制度。
2、志愿者应立足本校，从自身优势出发，能正确处理好工作和志愿者活动的关系，参与广泛的社会服务，提高自身素质，推动精神文明建设。
3、以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，用真诚的工作态度，严谨的工作作风，持之以恒地开展志愿服务，遵守服务制度和工作纪律。
三、管理培训
1、接受党支部和校工会的领导，服从安排，听从指挥，积极踊跃的参与志愿服务。志愿者应自觉维护志愿者形象，在校党支部和工会的领导下，在不违反各项规定的情况下开展活动。
2、志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式。活动内容多样化，如：护绿队、交通队、帮困队、社区队、支教队等各队活动由学校工会统一安排，各小组分别活动。
四、信息发布
各小组活动时注意留存活动照片，及资料的搜集和整理，及时在微信公众平台发送信息，鼓励向各级报纸报送信息。
五、考核激励
为激励志愿者无私奉献精神，特创建本考核激励机制：
1、党支部和校工会根据志愿者工作完成情况，对志愿者服务做出评价，并建立档案。
2、工会小组分为“优”“良”两个等次。小组内志愿者覆盖面保持80％，保证每人每学期服务三次，不低于六个小时，视为合格。志愿者服务每人次每小时积一分，年终积分多的小组为优胜小组。
3、根据积分情况，评出志愿者先进个人，计入绩效考核。
一、总则
公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
认真保管和维护安装维护资料和工具。
及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
服务准则
n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
服务工作质量管理制度
1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
一、指导思想
坚持立德树人，充分调动广大师生的服务意识，大局意识，立足工作实际，创新工作机制和方法，积极探索各具特色的课后服务工作模式，使学生健康成长，让家长放心、社会满意。做好中小学课后延时服务工作。
二、目标要求
（一）明确中小学生课后服务工作的总目标，做好服务工作
中小学生课后延时服务工作，是针对中小学生在学习日上学和下午放学后存在接送难等问题，利用中小学校在管理、人员和资源等方面的优势，在学校规定的课程教学之外开展的有利于学生健康成长的便民性服务措施。课后服务的总目标是做到中小学生“早到可进校、进校有事做、做事有指导、晚走有管护”。
（二）加强对课后延时服务的管理，责任到人
学校高度重视学生课后延时服务工作，切实加强组织领导，责任到人，设立了课后服务工作领导小组。
组长：郑晓云副组长：亓文苗芃
成员：石冬梅、张青、邵巍、赵新红、张鲁、尹平、李瑭、乔锋、李颖、刘梅、于洁
三、坚持学生家长自愿原则，学校统一组织实施
学生是否参加课后延时服务，由学生家长自愿选择，事先充分征求家长意见，主动向家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立家长申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。家长提出申请，经审核同意后，学校向家长明确双方职责和课后服务有关事项，由学校统一组织实施。经学校研究决定，下午课后延时服务放学时集体放学，请家长在止步线接孩子。接孩子的时间，一、二年级分为3个时间点，分别是4点、 5点、5点半，三至六年级分为2个时间点，分别是5点、5点半。
四、充分发挥学校、社会、家庭合力教育的作用，合理安排课后延时服务的形式内容
课后延时服务工作坚持教育性、科学性和安全性相统一的原则，以促进学生身心健康成长为主题，以组织丰富多彩的活动为主线，以学校教师为指导和管理主体，合理安排服务内容，切实发挥各方力量的作用。
五、强化安全意识，加强课后延时服务安全保障工
建立健全课后延时服务安全管理制度，对参加课后延时服务的学生切实负起安全管理责任。加强对师生安全意识教育，配备数量足够的值班人员，明确警卫和课后延时服务人员责任，强化门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、管理、交接班制度和应急预案措施。
一、就医管理
1、严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理治疗、合理用药，不断提高医疗质量。
2、坚持“以病人为中心，以质量为核心”的思想，热心为参保病人服务。优化就医流程，为就诊病人提供优质、便捷、低廉、高效的医疗环境。
3、严格执行陕西省基本医疗保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施标准，做到因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、不断提高医疗质量。
4、诊疗中，凡需提供超基本医疗保险支付范围的医疗服务，需由参保人员承担费时，必须事先征得病人或家属的同意并签字。未征得病人许可，擅自使用目录外药品及诊疗项目、医疗服务设施，引起病人投诉，除承担一切费用外，按投诉处理。
5、严格掌握各种大型仪器设备的检查和治疗标准，需要检查大型仪器设备的病人，按医保要求办理相关手续，由医保办审批后，方可有效。
6、严格掌握医保病人的入、出院标准。医保病人就诊时，应核对医保手册，进行身份验证，严格把关，禁止交通事故、打架斗殴、工伤等非医保基金支付范围的病人列入医保基金支付。对新入院的医保病人，应通知病人必须在24小时内将医保卡及医保手册由医保办保管。
7、门诊及住院病历，应书写规范齐全，各种检查治疗、用药及出院带药需符合病情及相关规定。门诊处方及住院病历，应妥善保存备查，门诊处方至少保存2年，住院病历至少保存15年。
8、病人住院期间需转上级医院门诊检查（不包括治疗项目），应告知病人事先办理转院核准手续。病人需转院治疗的，科室主管医师先填写转院申请表，科主任、主管院长签字，医保办审核盖章，由病人到医保中心办理批准手续。
9、严格按照《陕西省医疗收费标准》收费，不得擅自立项，抬价、巧立名目。
10、特检特治审核表或有关检查治疗申请单及特材单据须留存备查。
11、一年医保考核年度内，所有参保病人超基本医疗支付范围的医疗费用控制在其医疗总费用的5%以内，所有参保病人医疗费用个人自负控制在其医疗总费用的30%以内。自费药品占参保人员总药品费用的10%以内。
二、医保用药管理
1、严格按《基本医疗保险药品目》及《医保考核》有关备药率的要求，根据医院实际情况配备好医保目录内中、西药品，满足医保病人就医需要。
2、及时向医保机构提供医院备药清单，包括药品商品名、通用名和剂型等详细资料。
3、严格按照急性病人不超过七日量，慢性病人不超过十五日量，规定疾病（肝炎、肺结核、精神并癌症、糖尿并冠心病）不超过一个月量，并应在处方上注明疾病名称。患者出院带药，与病情相关药品不超过半个月量，辅助用药限带一般剂量的原则掌握处方量，并在医保病历中作好记载。治疗项目不属于出院带药范围。
4、医保病人要求处方药外配时，应使用专用处方，并到挂号处医保窗口，加盖外配处方专用章，为病人提供方便。
5、医务人员应熟悉《药品目录》的有关内容，对控制用药应严格《药品目录》规定的适应症使用。使用蛋白类制品应达到规定生化指标，并经医保科审批方可使用，有效期最长为5天。门诊病人使用营养类药品一律自费。
6、使用中药饮片应严格按规定剂量控制，严禁开变相复方（二味或二味饮片）。
7、特殊病种病人的门诊检查、用药必须查看由医保中心核准的特殊病种申请单，并按申请单中核准的检查、用药范围，按规定使用特殊病种专用处方，个人付30%，统筹付70%。
三、费用结算管理
1、严格按《城镇职工基本医疗保险定费用结算试行办法》的有关规定，按时上报核对无误有费用结算《申报表》，要求各类报表内容项目齐全、数据正确、保存完整。
2、参保病人日常刷卡就医和出院结账过程中，如出现异常数据，应及时与医保中心结算科或信息科联系，查明原则保证结算数据的正确性。
3、门诊人次计算标准：同一手册编码一天内多次刷卡，只算一个人次；
住院人次计算标准：同一手册编码十天内以相同病种再次刷卡住院的，算一个人次。
4、挂号窗口计算机操作员应先培训后上岗，挂号、计费应直接用医保卡读卡操作，绝对不允许采用输入保障号操作。刷卡操作时要保证对卡操作成功后，才能把卡取出来，药品输入要慎重，不要输错，不要随便退药。
5、特殊病种病人刷卡记账要慎重，必须查看由医保中心核准的特殊病种治疗建议书及门诊治疗卡，非建议书中核准的检查、用药范围，和超过治疗卡有效期的。绝对不准进入特殊病种刷卡记账系统进行操作。一经查出，所扣费用由当班操作人员支付。
6、出院操作要确定所有的项目全部录入完毕，并核对无误后才能办理出院手续，以保证上传的数据完整正确。
7、遇刷卡障碍时操作人员应做好解释工作，并及时报告机房管理人员，或医院医保管理人员，严禁擅自进行非法操作，或推诿病人。
8、外地医保病人及农村合作医疗管理参保人员发生的住院医疗费用，出院时由参保病人结清医疗费，医院提供医疗费用清单、入院录和出院录和住院发票。
四、计算机系统维护管理
1、重视信息管理系统的开发和建设，医保新政策出台时，按统一要求及时下载和修改程序，使其符合规定，为参保病人提供全天候持卡就医服务。
2、要妥善维护医保中心提供的终端软件，不得出现人为原因导致数据篡改、丢失或设备损坏。医保系统出现故障时应及向医保中心信息处报告，并限期排除，以保证系统的正常运行。
3、每天检查上传下载的进程是否正常，如死机要进行进程重启动。
4、医院上传下载的时间间隔不能设置太长（一般为20分钟），更不能关掉上传下载进程，导致数据不能及时上传下载，影响参保人员个人账户。严禁修改数据库中的索引和触发器。
一、奖励
1、作业19：00以前完成+5，17：30以前完成加+10分，课外+5分/张
2、课外阅读30分钟且有摘抄笔记+10分
3、 日记语句通顺叙事完整350字以上+5，500字以上+10，800字+15
4、天天象棋评测和棋+1，胜业3以下的+5，业3的+10，业4的+15分
5、数独难度系数2的`+5分，难度系数3的+10分
6、硬笔书法2张+5分，毛笔书法3张+5分，要求字迹工整；
7、学校各科考试达90以上的+5分/次，满分或全班第一+10分/次
8、学校期末考试总成绩第一奖励200元，前十名奖励50元
二、惩罚
1、无故迟到、大声喧哗、擅自离开座位等每次—5分
2、作业漏批改每次—5分，没有完成学校作业—10分
3、口算一页错误超过3题的每题—1分，
4、考试成绩低于80分—5分，低于70分—10分
5、勤俭节约是中华民族的传统美德，浪费、不文明等行为每次—5分、
三、积分等级与奖品兑换说明
1、积分低于100分的等级为草民，草民没有兑换奖品权限
2、 100~199等级为工兵可以兑换糖果
3、 200~399等级为排长可以兑换0、5元冷饮或练习本
4、 400~699等级为连长可以兑换1元冷饮
5、 700~1099等级为营长可以兑换2元冷饮
6、 1100~1599等级为团长可以兑换3元以下奖品
7、 1600~2199等级为旅长可以兑换5元以下的奖品
8、 2200~2899等级为师长可以兑换10元以下的奖品
9、 2900~3699等级为军长可以兑换20元以下的奖品
10、 3700~4599等级为司令可以兑换50元以下的奖品
根据社保局医疗保险管理和医疗管理文件精神，结合我院实际，特制定医院医疗保险、工作的有关规定。
一、认真核对病人身份。参保人员就诊时，应核对医疗保险手册。遇就诊患者与参保手册身份不符合时，告知患者不能以医保手册上身份开药、诊疗，严格把关，遏制冒用或借用医保身份开药、诊疗等违规行为；
对车祸、打架斗殴、酗酒、工伤、**、自残、整容、镶牙、流产等类病人不能享受医保、合作医疗政策待遇，对不能确认外伤性质、原因的不得使用医疗保险卡直接办理住院登记，门急、诊医生如实记录病史，严禁弄虚作假。
二、履行告知义务。对住院病人告知其在规定时间（24小时）内提供医疗卡（交给住院收费室或急诊收费室）和相关证件交给病区。
三、严格执行《黑龙江省基本医疗保险药品目录和医疗服务项目目录》，不能超医疗保险限定支付范围用药、诊疗，对提供自费的药品、诊疗项目和医疗服务设施须事先征得参保人员同意，并在病历中签字确认，否则，由此造成病人的投诉等，由相关责任人负责自行处理。
四、严格按照《处方管理办法》有关规定执行。每张处方不得超过5种药品（西药和中成药可分别开具处方），门诊每次配药量，一般疾病不超过七日量，慢性疾病不超过半月量。住院病人必须在口服药物吃完后方可开第二瓶药，否则医保做超量处理。严格掌握用药适应症，住院患者出院时需巩固治疗带药，参照上述执行。
五、严格按规定审批。医疗保险限制药品，在符合医保限制规定的条件下，同时须经过医院审批同意方可进医保使用。否则，一律自费使用，并做好病人告知工作。
六、病历书写须规范、客观、真实、准确、及时、完整记录参保病人的门诊及住院病历，各种意外伤病人，在门、急诊病历和住院病程录中必须如实的记录意外伤害发生的时间、地点和原因。
七、合理用药、合理检查，维护参保病人利益。医院医保目录内药品备药率西药必须达到80%、中成药必须达到60%。（控制自费药使用）。住院病人需要重复检查的必须有原因分析记录。
八、严格掌握医疗保险病人的入、出院标准。严禁分解门诊处方开药、人为分解住院人次；
禁止挂床住院或把门诊治疗、检查的病人作住院处理，住院病历内容必须规范完整，如发现住院医嘱中只有药物医嘱或只有检查、检验医嘱的情况引起医保的拒付款，全额由科室、诊疗组和相关责任医生负责。
九、严格按照规定收费、计费，杜绝乱收费、多收费等现象。各科主任、护士长高度重视，做到及时计费，杜绝重复收费和出院当天补记材料费（如导管、肠内营养管）或出院一次汇总计费、累计计费（如氧气费等），各种费用记帐必须与病历医嘱相符合。由于乱收费、多收费、重复收费产生的医保拒付款全额由科室、诊疗组和相关责任医生、护士负责。
十、全体医生通过各种渠道充分了解医疗保险的相关政策，医院定期对医保工作进行检查公示，对最新医保政策、文件等及时组织进行院内组织学习。
十一、管理中心所提供的终端软件，要妥善维护；
医保新政策出台，按要求及时下载和修改程序，及时上传下载，确保医保数据安全完整，为参保病人提供全天候持卡就医服务。
对违反以上制度规定者，按职工奖惩条例处理，并全额承担医保拒付款。
第一章总则
第一条 为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工作的建康发展，结合我校的实际情况制定本规定。
第二条 保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保安服务，维护学校的治安秩序，预防和制止违法犯罪活动，协助公安消防机关维护一方平安。
第三条 保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在公司所属单位以外的范围执勤。
第四条 保安员应接受当地公安部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作，对保安员负有日常管理教育的责任。
第二章 保安员的权利和义务
第五条 保安员依法享有下列权利：
1、 保安员按照合同依法维护学校治安秩序和保护员工生命、学校财产的安全，任何单位和个人不得干扰和阻挠。
2、 执行任务的保安员发现违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。
3、法律规定的其它权利。
第六条 保安人员必须履行下列义务：
1、 遵守法律、法规、政策，维护学校的治安秩序，保护学校财产和员工的生命安全。
2、 忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行保安职责。
3、 服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤，严格依法办事，不得**，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得**。
4、 保护执勤区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。
5、 法律规定的其它义务。
第三章 管理与监督
第七条 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；
是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础，部门领导和分管副总必须加强对管理教育工作的领导，提高认识，切实把对保安员的管理工作列入议事日程。
第八条 坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高保安人员的战斗力。
第九条 认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感、使命感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方针、政策，严守国家法律、法令，认真执行保安人员守则，增强法制观念，大力提倡和加强精神文明建设。
第十条 教育所属保安人员，认真熟记和履行职责，精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制，发动群众共同搞好管理工作。
第十一条 讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。
第十二条 搞好批评教育，定期进行作风整顿；
坚持训管结合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。
第四章：职业纪律
1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装，佩带不全。
2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤。
5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。
7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
9、严禁无故不参与保安会议培训，学习训练及集体活动。
10、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
11、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
12、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
13、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
（一）城乡居民健康档案管理制度
1、健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则，在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私。
2、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）应通过多种信息采集方式建立居民健康档案。健康档案应及时更新，保持资料的连续性。
3、统一为居民健康档案进行编码，采用16位编码制，以国家统一的行政区划编码为基础，以乡镇(街道)为范围，村（居）委会为单位，编制居民健康档案唯一编码。同时将建档居民的身份证号作为身份识别码，为在信息平台下实现资源共享奠定基础。
4、按照国家有关专项服务规范要求记录相关内容，记录内容应齐全完整、真实准确、书写规范、基础内容无缺失。各类检查报告单据和转、会诊的相关记录应粘贴留存归档。
5、健康档案管理要具有必需的档案保管设施设备，按照防盗、防晒、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等要求妥善保管健康档案，指定专（兼）职人员负责健康档案管理工作，保证健康档案完整、安全。
6、加强信息化建设，有条件的地区应利用计算机管理健康档案。
7、积极应用中医药方法为城乡居民提供中医健康服务，记录相关信息纳入健康档案管理。
（二）健康教育服务管理制度
1、乡镇卫生院和社区卫生服务中心应配备专（兼）职人员开展健康教育工作，每年接受健康教育专业知识和技能培训不少于8学时。
2、具备开展健康教育的场地、设施、设备，并保证设施设备完好，正常使用。
3、要制定健康教育年度工作计划，保证其可操作性和可实施性。
4、健康教育内容要通俗易懂，并确保其科学性、时效性。
5、要有完整的健康教育活动记录和资料，包括文字、图片、影音文件等，并存档保存。每年做好年度健康教育工作的总结评价。
6、要加强与乡镇政府、街道办事处、村（居）委会、社会团体等辖区其他单位的沟通和协调，共同做好健康教育工作。
7、要充分发挥健康教育专业机构的作用，接受健康教育专业机构的技术指导和考核评估。
8、运用中医理论知识，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面，对城乡居民开展养生保健知识宣教等中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣传栏更新次数以及讲座、咨询活动次数等方面，应有一定比例的中医药内容。
（三）传染病报告和处理管理制度
1、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要建立健全传染病报告管理制度。配备专（兼）职人员负责传染病疫情报告管理工作，定期对工作人员进行传染病防治知识、技能的培训。
2、传染病病种报告、报告卡填写等工作按照国家法律、法规及有关管理规范执行。
3、做好相关服务记录，《传染病报告卡》应至少保留3年。
（四）老年人健康管理制度
1、加强与村（居）委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化。
2、加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务。
3、预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查。
4、每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，具体内容详见《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。
5、积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。
（五）高血压患者健康管理制度
1、高血压患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照管理要求接受随访的患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）医务人员应主动与患者联系，保证管理的连续性。
2、随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。对原发性高血压患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）每年要提供至少4次面对面的随访。
3、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）可通过本地区社区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现高血压患者。对于血压值为130～139mmHg/85～89mmHg的正常高值人群，建议每半年测量1次血压。
4、高血压患者每年应至少进行1次较全面健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的地区建议增加血钾浓度、血钠浓度、血常规、尿常规（或尿微量白蛋白）、大便潜血、血脂、眼底、心电图、Ｂ超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。具体内容参照《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。
5、积极应用中医药方法开展高血压患者健康管理服务。
6、加强宣传，告知服务内容，使更多的患者和居民愿意接受服务。
7、每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。
（六）2型糖尿病患者健康管理制度
1、2型糖尿病患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照健康管理要求接受随访的患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）应主动与患者联系，保证管理的连续性。
2、随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。对确诊的2型糖尿病患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要提供每年至少4次的面对面随访。
3、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要通过本地区社区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现2型糖尿病患者，掌握辖区内居民２型糖尿病的患病情况。
4、2型糖尿病患者每年至少应进行1次较全面的健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力、足背动脉搏动检查，有条件的地区建议增加糖化血红蛋白、尿常规（或尿微量白蛋白）、血脂、眼底、心电图、胸部Ｘ线片、Ｂ超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。
5、积极应用中医药方法开展糖尿病患者健康管理服务。
6、加强宣传，告知服务内容，使更多的患者愿意接受服务。
7、每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。
（七）重性精神疾病患者管理制度
1、配备接受过重性精神疾病管理相关培训的专（兼）职人员，开展相关健康管理工作。
2、与相关部门加强联系，及时为辖区内新发现的重性精神疾病患者建立健康档案并按时更新。在将重性精神疾病患者纳入管理的时候，除需要由家属提供来自原承担治疗任务的专业医疗机构的疾病诊疗相关信息外，还应为患者进行一次全面评估，为其建立居民健康档案。
3、随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。对于纳入健康管理的患者，每年至少随访4次。随访的主要目的是提供精神卫生、用药和家庭护理等方面的信息，督导患者服药，防止复发，及时发现疾病复发或加重的征兆，给予相应处置或转诊，并进行紧急处理。
4、加强宣传，鼓励和帮助病人进行生活功能康复训练，指导患者参与社会活动，接受职业训练。
（八）预防接种管理制度
1、接种单位要求。接种单位必须为区县级卫生行政部门指定的预防接种单位，并具备有《疫苗储存和运输管理规范》规定的冷藏设施、设备和冷链管理制度并按照要求进行疫苗的领发和冷链管理，保证疫苗质量。
2、接种人员要求。承担预防接种的人员应当具备执业医师、执业助理医师、执业护士或者乡村医生资格，并经过县级或以上卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后持证方可上岗。
3、主动发现预防接种对象。乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要积极通过民政、公安部门等多种渠道，采取各种办法，主动发现未建卡建证的儿童。
4、接种服务。至少每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。合理安排接种门诊日，有条件的机构每周至少开展2次接种服务。
（九）0～36个月儿童健康管理制度
1、开展儿童健康管理的乡镇卫生院、社区卫生服务中心应当具备所需的基本设备和条件。
2、从事儿童健康管理工作的人员（含乡村医生）应取得相应的执业资格，并接受过儿童保健专业技术培训。
3、按照国家有关儿童保健工作规范的要求进行儿童健康管理。
4、乡镇卫生院、社区卫生服务中心应通过妇幼卫生网络掌握辖区中的`适龄儿童数，必要时可通过妇幼卫生网络外的途径收集、核对儿童数。
5、加强宣传，告知服务内容，提高服务质量，使更多的儿童家长愿意接受服务。
6、儿童健康管理服务在时间上应与预防接种程序时间相结合。
7、每次服务后及时记录相关信息，纳入儿童健康档案。
（十）孕产妇健康管理制度
1、开展儿童健康管理的乡镇卫生院、社区卫生服务中心应当具备所需的基本设备和条件。
2、从事孕产妇健康管理服务工作的人员（含乡村医生）应取得相应的执业资格，并接受过孕产妇保健专业技术培训。
3、按照国家有关孕产妇保健工作规范的要求进行孕产妇健康管理工作。
4、加强与村（居）委会、妇联、计生等相关部门的联系，掌握辖区内孕产妇人口信息。
5、加强宣传，告知服务内容，使更多的`育龄妇女愿意接受服务，提高早孕建册率。
6、将每次随访服务的信息及检查结果准确、完整地记录在《孕产妇保健手册》和孕产妇健康档案上。
7、积极运用中医药方法（如饮食起居、情志调摄、食疗药膳、产后康复等），开展孕期、产褥期、哺乳期保健服务。
为确保师生在课后服务期间的程序规范，保证学校工作的有序进行，提高实效性，特制定以下课后服务管理制度。
一、相关人员职责
原则上全体教师参加课后服务工作，由各年级组安排教师服务日期。教师不得擅自离岗或缺勤，校长室每天安排2名行政领导值日检查。
课后服务教师职责：
（1）服务教师依据不同接领时段名单清点学生人数，按学校安排，带领学生到规定地点进行活动。
（2）服务教师必须提前做好计划，有充分的准备，避免放养式管理。
（3）在课后服务过程中，教师必须密切关注学生活动状态，确保学生安全。
（4）课后服务时间，如遇突发状况，教师必须及时做出处置，必要时向当天值日领导汇报，由学校启动应急预案。
（5）课后服务结束后，服务教师须亲自将学生送到校门口，学生全部走后方可离开。
值日教师配合工作：
（1）按照《教师值日岗位职责》中要求的时间点，护送学生出教室到接送点，不要提前或推迟。值日教师在接送点陪学生到下班前2-3分钟左右，才可组织剩余同学整队带回到门卫处（遇下雨天时，值日教师下班前把教室里剩余学生整队，直接带到劳技教室）。
（2）原则上，教师在放学后不留学生补缺补差。如出现滞留情况，以“谁留谁负责”的责任，教师要负责和家长事前沟通好接送时间，并把滞留学生送到课后延时服务点，做好交接。
班主任配合工作：
（1）要求家长按照选择的放学时间点和校车，保证及时到校接领学生。
（2）家长如未能按时接送，需要在第一时段放学前电话联系班主任，确定接领时间点。
（3）提醒值日的学生，16:10前完成值日，不滞留学校，错过接送时间，及时联系家长，并到课后服务班级等候。
二、课后服务管理要求
1、成立以校长为组长的课后服务管理工作小组。
组长：蒋利民
组员：陈健（副校长）、鲁晓杰（总务主任）、宋琴（德育教导）、鲍菊平（卫生老师）、保安队长、各年级组长。
时间节点及要求：
①周一~周四：
（1）15:05—15:40
开展快乐30分，15:40值日护送教师清点队伍，统计当天看护学生数，将参加课后服务的学生带到指定教室。其余学生带到指定地点离校。
（2）15:40—17:30
服务教师清点当日学生数，学生集中指定班级开展作业辅导，17:30看护教师将学生带到指定地点离校。
（3）17:30之后如果还有个别滞留学生，带到门卫处进行交接。
②周五：
周五放学后—17:30
服务教师清点当日学生数，学生集中指定班级开展作业辅导，17:30课后服务教师将学生带到指定地点离校。
每天2名负责行政领导参与课后服务，在不同离校时间到学校正门口，维护学生秩序，开始安全看护。如遇下雨天，到室内看护点等候。
第一章总则
第一条为加强保安员的管理提高保安服务质量促进保安工作的健康发展结合我公司的实际情况制定本规定。
第二条保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保安服务维护公司的治安秩序预防和制止违法犯罪活动协助公安消防机关维护一方平安。
第三条保安员不能行使国家行政、司法部门的职权不能在公司所属单位以外的范围执勤。
第四条保安员应接受当地公安部门的领导管理和监督在其指导下开展工作对保安员负有日常管理教育的责任。
第二章保安员的权利和义务
第五条保安员依法享有下列权利
1、保安员按照合同依法维护公司治安秩序和保护员工生命、公司财产的安全任何部门和个人不得干扰和阻挠。
2、执行任务的保安员发现违法犯罪分子有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫但应以制服对方为限。
3、法律规定的其它权利。
第六条保安人员必须履行下列义务
1、遵守法律、法规、政策维护学校的治安秩序保护公司财产和员工的生命安全。
2、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责严格履行保安职责。
3、服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤严格依法办事不得**贪赃枉法包庇纵容坏人不得**。
4、保护执勤区内刑事案件或治安案件现场维护发案现场秩序协助公安机关侦破案件。
5、法律规定的其它义务。
第三章管理与监督
第七条管理工作既是行政工作又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练日常生活的各个方面是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础
部门领导和分管科长必须加强对管理教育工作的领导提高认识切实把对保安员的管理工作列入议事日程。
第八条坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度严格要求赏罚分明保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风防止事故巩固提高保安人员的战斗力。
第九条认真加强思想政治工作以激发保安员的光荣感、使命感和责任感增强凝聚力。提高政治觉悟坚持执行党的路线、方针、政策严守国家法律、法令认真执行保安人员守则增强法制观念大力提倡和加强精神文明建设。
第十条教育所属保安人员认真熟记和履行职责精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况掌握其思想动态严格执行岗位责任制发动群众共同搞好管理工作。
第十一条搞好批评教育定期进行作风整顿坚持训管结合理论联系实际把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼点滴入手常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划
一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。
第四章职业纪律
1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。
2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤。
5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。
7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
9、严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。
10、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
11、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
12、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
学校的发展需要社会各界的支持，其中离不开家长的配合。为调动一切积极因数参加学校管理，形成学校、家庭、社会教育人的合力，培养合格人才，提高办学质量，为此特制订本制度：
一、新学期开始成立家长委员会，学生家长将参与对教师和学校的评价，其结果将成为教师考核奖励的依据。由家长中热心教育事业，有一定活动能力和一定代表性的人员组成学生家长委员会，参与学校管理。
二、大力推行家长委员会制度，让家长真正成为学校管理的参与者，学校日常管理和重大事项不仅要充分听取家长委员会的意见和建议，而且要授予家长委员会参与决策的权利，切忌把家长委员会图章化。
三、权力
1、参加委员会的会议，讨论表决各项决定；
2、对学校各项工作提出意见、建议、批评；
3、有权要求召开临时家长会；
4、参与学校的教育教学、安全卫生的管理；
5、在学校统一安排下，查听班主任召开的学生会议；
6、在学校统一安排下，查听某一位授课老师的授课；
7、参与对学校任课老师的评价、考核。
四、义务
1、热爱学校，尊重教师，关心学生；
2、关心教育事业，力所能及的支持学校建设；
3、努力学习现代科学文化知识，关心爱护自己的孩子和其他人；
4、参与学校管理，配合学校对孩子进行爱国主义、集体主义、共产主义思想教育；
诚信教育，文明教育和安全、卫生教育；
5、为孩子做表率以身作则，不赌博、不酗酒、不涉黄，为孩子提供一个健康文明的家庭环境；
6、及时与学校联系，反映学生的思想、学习情况，反映教师的"教学情况；
7、经常对学生进行安全教育，帮助学生提高防范能力。
五、活动
1、每学期至少召开一次学生家长委员会会议；
2、学生家长委员会与对应的年级、班主任对口联系工作。
3、学校由教导处负责具体实施。
为确保师生在校课后服务的一切安全,保证师生身心健康发展和学校工作的有序进行,特制定以下课后服务安全管理制度。
1、教职工要认真执行学校作息时间,不迟到、不早退、不旷工
2、教职工请假不事先办理手续的；
请假期满未办理续假手续,而又无故超假的；
无正当理由不接受组织和领导交给的工作任务的；
不服从工作调动的；
一律按旷工处理
3、教师严格执行课堂常规,规范课堂行为
4、在看护期间值班人员必须加强课间巡视工作
5、取暖期间加强学生消防意识,杜绝因取暖发生火灾
6、学生在校期间遵守学校日常规定
7、严禁学生与社会闲散人员接触,远离陌生人,以防受骗
8、上课期间禁止学生外出走动,不得随意进其它班级
9、对学生进行交通安全教育,严禁学生乘坐“三无”车辆
10、严禁学生在校进行危险性游戏
11、严禁学生动用学校电器、开关等,防止人生事故发生
12、如遇特殊情况,学生未能参加当天的课后看护,需提前向班主任或看护老师请假。在看护期间,学生不准私自离校,私自离校发生安全事故责任自负。
为了加强对保安工作的管理，使公司员工有一个安全、舒适的生产工作环境和生活环境，保护公司的财产、利益不受侵害，特制订本管理规定。
一、公司大门安全管理规定
1、公司的大门警卫室实行24小时值班制。
2、当班执勤应有分工，保证一人在室内电话机旁，执行室内公务，另外负责在厂区内游动观察，检查有无可疑情况和人员及不安全因素。
3、保安的具体职责：
①应绝对服从上级命令，切实执行任务，不得偏袒徇私。
②执勤中应整肃服装仪容，对于应急器具等应经常佩带，或储备齐全。
③执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处置，并立即报告上级。
④执勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等失职行为。
⑤应熟记厂内各处的水、电、易燃品、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要位置电灯、门窗等有缺损时，应立即报告主管领导及时整修。
⑥应检查、监督入厂人、物、车辆，对未有有效证件或未办妥入厂手续者，一概不准入厂，并绝对禁止携(夹)带违禁品入厂，除是本厂所需物品外对危险或易燃品应严拒携入。
⑦应遵照巡逻路线夜间每两小时巡逻工厂、车间、仓库，并做好巡查记录。
⑧交接班时，应将注意事项交代清楚，并将执勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间等登入“交接记录“，做好存档。
二、人员管理
1、员工进厂区必须佩带工作证、考勤卡，不佩带者一律禁止入厂；
2、检查、监督员工上下班，迟到、早退、加班人员的打卡情况。
3、员工在工作时间因公或事(病)假离厂时，应查验厂部开据的放行条后，方可放行。
4、亲属、朋友来厂找人一律在门卫值班室等候，由值班人员电话通知所在单位在值班室会客，禁止私自进车间或办公室找人。其他人员无正当理由一律禁止入厂。
5、外来人员到工厂接洽业务，应在值班室办理入厂登记手续，并电话联系有关部门接待人。经同意后，方可进入；
离开时收回会客单。
6、因工作需要在厂内施工人员，经工厂领导批准办理临时工作证，方可入厂。工程结束后将临时工作证全部收回。
7、来公司、工厂参观访问的人员，必须经总经理同意后，由接待人发给参观证，方可入公司或工厂。
8、假日加班人员或因事需进厂的职工，根据生产部所报送的加班人员名单核对相符后，准予进厂。公司人员假日、休息日进公司门卫负责登记出入时间。
9、厂内住宿人员，在工作时间外，凭工作证进出工厂，但夜间不按规定时间出入厂者，应立即通知宿舍管理员，做好出入登记。
10、外来人员进入工厂，告知厂内严禁吸烟。
11、公司、工厂职工及外来人员严禁带小孩入厂。
三、物品管理
1、任何人未经允许不得携带产品、模具、工具设备和相关资料出厂，否则门卫有权扣押。因工作需要或其他原因必须带以上物品出厂时，需要出具主管部门及公司业务员审批的放行条，核查清楚后方可放行，放行条保存备查。
2、各外协厂交货时所随带其厂物品的进出，在进厂时先由门卫值班人员查验登记，在离厂时再经门卫值班人员根据原登记核对符合后给予放行。
3、离厂人员经值班人员查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程序处理：
①记录携带人所属部门、姓名、时间、地点。
②由携带者亲自写明理由，注明品名、数量，由何处取得等。
③情况严重时，不得让当事人离厂，应速呈报主管处理。
4、厂内住宿人员携带个人物品出厂时，按下列规定处理：
①携带行李、包裹、提箱等大件物品者，应凭厂部开据的放行条核查后放行。
②携带一般日常用品者，由警卫人员查验后放行。
四、车辆管理
1、本厂所有车辆(汽车、机车)出厂在值班室按规定要求登记。
2、外来车辆进入工厂，随车人员必须办理登记，经值班人员检查无可疑后方可放入。
3、进出工厂车辆应一律检查，应注意进厂车辆有无载有违禁、危险或易燃物品。出厂车辆载有货物时，属工厂生产业务的`，凭业务部开据的放行单查验无误后放行；
属于快递公司发送物品出厂，必须由主管业务员签发的放行条，经核查后方可放行。
五、紧急事件处理程序
1、发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即上报主管领导处理。
2、保安应熟悉安全装备的使用。了解配置地点，紧急事发生时应镇静以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：
①判断情况若尚可控制消除时，速采取行动，并报告主管及通知相关部门。
②判断事故无法控制，应急速报主管领导和上级领导。
③日间灾害急报有关主管，夜间灾害急报派出所、消防单位或救援单位及本厂安全负责人。
3、夜间或休假时，近邻厂区、街道发生灾害时，应将所知及判断是否波及本厂等情形，迅速通报有关领导。
六、消防工作管理
1、严格执行《中华人民共和国消防法》及有关规定，每一名保安员都是义务消防员，应掌握消防设备、消防器材的使用及放置位置，了解相关的消防知识。
2、保安科负责人应根据公司消防规划落实具体的措施，定期组织消防安全检查，对所有保安人员进行业务指导和培训。
3、所有保安人员都应遵循防火工作的“预防为主，防消结合”的原则，在工作中要有高度的防火意识，及时发现和处理异常的声响、亮光、异味、烟雾、车辆漏油等现象。
4、保安人员应积极参加、配合公司开展的各项安全防火活动，协助有关部门对公司消防设施、器材的管理和保养。
5、一旦发生火警，除了门卫值班室留守一人外，所有保安人员（包括下班人员）均应在第一时间赶到现场参加救火及维持治安秩序的工作。
6、发生火警，已下班的保安人员如已知情况而不赶到现场救火的，公司将给与从重处罚，直至开除。
七、奖励与处罚
1、发现违章一次，扣罚5分，并酌情扣减当月绩效工资。
2、月内累计违章四次，扣罚50分，并取消当月绩效工资。
3、因违章造成一定损失的，视情节轻重，扣罚当月全部工资，直至开除。
4、发生火警，已下班的保安人员，如已知情况而不赶到现场救火的，公司将给与从重处罚直至开除。
为维持公司正常的工作秩序，确保公司人员和财产安全，特制定本制度。
第二条
本制度适用于公司行政区域内的安全保卫及来客接待管理工作。
第三条
安全保卫工作由综合管理部归口管理，公司自设安保人员或委托保安公司进行行政区域内的安保工作。
第四条
安保人员负责公司所有人员、物资的出入管理和公司行政区域内的安全监督管理，保障公司财产及员工的人身安全，保障公司正常的工作秩序。因工作失职给公司造成损失按照合同追究保安公司或当班安保人员责任。
第五条
出入管理
1、员工出入厂区，应佩戴胸卡(出入证)，对于未佩戴胸卡人员，保安人员有权拒绝出入。
2、员工携带行李、包裹、提箱、大件物品者，凭综合管理部开具放行单放行。携带一般随身用品，由保安人员查验后放行。
3、职工个人车辆应登记备案方可进出公司，保安人员对个人车辆出入应履行检查手续，特别是面包车及其它可载货汽车，应开门（盖）检查。
4、公司车辆拉运物资出门时，必须出示物资出门证明或出库单，出门证明由该部门主管出具，出库单由物资采供部出具，凭上述单据查验无误后登记放行。
5、外来人员进入公司，一律履行登记手续，填写单位、姓名、事由、造访部门和人员，必要时应电话联系，会见后由接待人员签名方可出门。
6、外来人员约见公司领导的，保安人员在征得领导同意后方可进入。有上级领导来访或领导安排需要接待的重要客人，保安人员和大厅接待员应陪同引导至领导办公室，领导不在时应在接待室安排等待，由综合管理部负责临时接待。
7、外来车辆一般不准进入公司院内，上级领导、公安机关、纪检部门、重要客人及领导同意进入的除外。
8、有长期业务关系或需要经常出入公司的外部车辆应办理临时通行证，临时通行证应每年更换，并将车主车牌信息在综合管理部备案，在保安室留存。
9、携带易燃易爆及危险品的人员及车辆，不明身份、衣冠不整的人员和拒绝登记的人员，推销产品的人员及车辆，来访人员报不清受访部门及受访人者一律不准进入厂区。
10、下班时间、公休日、节假日除公司领导的车辆和值班维修车辆外，其它车辆不得进出，特殊情况需要进出的必须履行检查登记手续。
第六条
保安人员应对站场及办公楼、公寓楼以外的其它所有区域进行安全监督管理。
1、保安人员应根据综合管理部规定的巡逻路线和时间要求进行厂区巡逻，夜间当班的人员必须对厂区仓库、办公楼周围、营业厅周围、站场和消防配电等重点部位加强巡查，每小时最少一次。
2、保安人员在厂区及周边进行巡查时，应及时清除发现的易燃易爆物品，及时排除一切安全隐患并做好相关记录。
3、保安人员应对公司办公楼外围监控系统进行定期检查查看，间隔时间不大于4小时。
4、保安人员应对新来员工身份的真实性进行调查、核实，结合胸卡进行监督管理。
5、如有下列情况，保安应及时处理，并报告上级部门：
（1）在厂区、工作区域或集体宿舍区聚众闹事、打架斗殴、酗酒、赌博、吸毒、聚众观看或传播黄色淫秽物品等；
（2）擅自处理、搬移、损毁、盗窃、破坏公司财物及公共设施者；
（3）私自启动或关闭厂区、宿舍或公共场所用电设施或其他机器设施的；
（4）在厂区内乱写乱贴标语，涂改、撕毁公司通知、通告或其他有效文件的；
（5）乱扔乱倒垃圾、杂物，破坏、玷污环境卫生的行为；
（6）巡查过程中发现路灯、门窗、封条等有缺损的；
（7）漫骂、对抗、攻击正在执勤的保安、领导或纪律检查人员的；
（8）外界人员聚众闹事、造访领导或干扰公司正常工作秩序的，保安人员应有效阻止并立即向综合管理部门报告；
（9）严重影响公司形象、影响正常工作生活秩序和安全生产的其他行为。
第七条
遇抢劫、围攻、破坏、盗窃等严重危害厂区安全的行为，值班保安应迅速向综合管理部经理或调度值班班长报告，并立即打110电话报警。事件后处理完毕应将事情经过详细纪录在保安交接班记录本上，严重事件应保护好现场。
第八条
门卫检查时应注意：
（1）不可触及人身。
（2）主要检查有无公司材料设备、工作器具等公司财物。
（3）检查时态度要谦和有礼，避免引起被检查人的误会与反感，必要时婉言说明并请其谅解。
（4）严禁公报私仇，故意刁难。
第九条
保安人员的工作守则
1、为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不**。
2、必须按照有关规定经过专门培训或训练，掌握本职工作所需要的安全知识，增强事故预防和应急处置能力。
3、对来访客人热情、有礼、耐心询问，维护公司良好形象。
4、值勤中不得出现擅离职守或酗酒、闲聊、睡觉等失职情况。
5、值班期间要穿保安服并保持仪容整洁，严禁穿短裤、拖鞋上班，时刻保持良好的精神状态，展现公司良好的形象。
6、自觉遵守公司各项安全生产规章制度、劳动纪律和管理制度。
7、应熟记公司各处水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，避免临急慌乱。
8、应服从上级命令，切实执行任务，不得偏袒徇私、推卸责任，损害公司利益。
9、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。
第十条
委托保安公司进行安保服务的，应在合同中明确双方的责任和义务，保全公司财产和人身安全。
第十一条
公司自聘安保人员应建立严格的管理制度，建立与保安公司、公安机关的联络对接机制，确保安保工作有效实施。
根据按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化教育体制机制改革的意见》、《教育部办公厅关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》和区教育局的文件精神，从本学期起，我校将实行课后看护服务。为确保师生在课后服务期间的程序规范，保证学校工作的有序进行，提高实效性。特制定以下课后服务管理制度。
一、服务教师的基本职责：
①、服务教师每天要清点人数。
②、服务教师按学校安排带领学生到规定地点进行活动。
③、服务教师必须提前做好计划，备好课，有充分的准备，避免放养式管理。
④、活动中，服务教师必须密切关注学生活动状态，确保学生安全。
⑤、课后服务时间，如遇突发状况，教师必须及时做出处置，必要时向学校领导汇报，由学校启动应急预案。
⑥、课后服务结束后，服务教师须亲自将学生送到校门口，学生全部走后才离开。
二、服务教师考勤方面：
凡是未请假擅自不参与课后辅导者。
凡是一月内请假五次者。
凡是一周内活动迟到三次者。
凡是中途擅自离开者。
在行政领导检查，发现服务教师违反以上条款，将定为不合格等级。
三、服务教师记律方面：
1、在辅导期间玩手机，在教室里接打电话。
2、纠结校外人员，到校进行商业行为。
3、不服从行政领导管理，教导处安排。
4、在活动开展时体罚学生。
在行政领导检查，发现服务教师违反以上条款，将定为不合格等级。
四、校级领导检查人员、时间安排：
星期一：程 东
星期二：童金花
星期三：邵雪青
星期四：郑强辉
星期五：周 焕
五、课后服务安全方面：
教职工要认真执行学校作息时间，不迟到、不早退、不旷工。
教职工请假不事先办理手续的；
请假期满未办理续假手续，而又无故超假的；
无正当理由不接受组织和领导交给的工作任务的；
不服从工作调动的；
一律按旷工处理。
教师严格执行课堂常规，规范课堂行为。
在看护期间行政人员必须加强课间巡视工作。
学生在校期间遵守学校日常规定。
严禁学生与社会闲散人员接触，远离陌生人，以防受骗。
上课期间禁止学生外出走动，不得随意进其它班级。
对学生进行交通安全教育，严禁学生乘坐“三无”车辆。
严禁学生在校进行危险性游戏。
严禁学生动用学校电器、开关等，防止人生事故发生。
如遇特殊情况，学生未能参加当天的课后看护，需提前向班主任或看护老师请假。在看护期间，学生不准私自离校，私自离校发生安全事故责任自负。
一、组织领导
1.落实国家政策。全面贯彻国家教育方针和有关法律法规，认真落实《中小学心理健康教育指导纲要（20xx年修订）》，积极推进本校心理健康教育工作。
2.纳入学校规划。将心理健康教育纳入学校整体发展规划和年度工作计划，一般应有3年以上心理健康教育发展规划，有学期或学年心理健康教育工作计划和工作总结。
3.健全工作机制。建立在校长领导下，以专职心理健康教育教师为核心，以班主任和兼职心理健康教育教师为骨干，全体教职员工共同参与的心理健康教育工作机制，分工负责，各司其职。
4.成立工作机构。成立学校心理健康教育工作指导机构，每学年至少召开1次专题工作会议，并有会议纪要。有明确的心理健康教育工作责任部门，有专人负责心理健康教育的`具体组织与实施，有相关的工作档案。
5.完善规章制度。完善心理健康教育工作组织实施、检查督导、评估评价等方面的规章制度。完善心理辅导伦理规范、档案管理、值班值勤、学生转介、危机干预等方面的工作制度。
二、条件保障
6.配齐配好教师。在核定的编制范围内，学校对小学、初中、高中每个学段至少配备1名专职心理健康教育教师，并根据学生人数需要配备兼职心理健康教育教师。心理健康教育教师要有相关心理学教育背景或取得相关资格证书，经过岗前培训，能够胜任心理健康教育教学工作。
7.加强培养培训。将心理健康教育列入师资培训内容，每学期至少组织一次全体教师的心理健康教育培训。每年对专兼职心理健康教育教师和班主任的心理健康教育的培训不少于10课时。定期开展心理健康教育学习交流和教研活动。
8.保障教师待遇。专兼职心理健康教育教师开展心理健康教育教学活动和心理辅导要计入工作量。保证心理健康教育教师在评优评比、工资待遇、职务评聘等方面享受班主任同等待遇。关注教师心理健康，制定维护和调适教师心理的相关措施。
9.加强阵地建设。有完备的心理辅导场所、设施，专人负责，运作正常。心理辅导室要有个别辅导室、团体辅导室、心理拓展训练等功能空间及相应的设备设施，能满足学生心理辅导的需要。心理辅导室或学校图书馆要配备心理健康教育类的报刊、图书。
10.加大经费投入。设立心理健康教育专项经费，纳入学校年度经费预算，原则上年生均心理健康教育经费不低于10元，保证心理健康教育工作的正常开展。
三、教育教学
11.保证课堂教学。开设专门的心理健康教育课程，并列入课程表，课时可在地方课程或学校课程中安排，一般每班每两周1课时。心理健康教育课应以活动为主，体系完整，有各年级教学计划、教学大纲、教案与课件等。每月至少有1次年级以上的教研活动，每学期至少有2次年级或校级的公开课或观摩课。
12.注重学科渗透。各学科教师应坚持以人为本，在学科教学中渗透心理健康教育，学校应组织相关的公开课、教研活动或提供学科渗透心理健康教育的优秀案例，供教师学习交流。
13.加强文化建设。校园文化建设注重人文关怀和心理疏导，创设符合心理健康教育要求的物质环境、人际环境和心理环境，每学期都要通过心理健康教育节（月、周），学生心理社团，宣传栏、校园广播、电视、网络等校园媒介开展形式多样的心理健康教育活动，营造良好的心理健康教育氛围。
14.做好心理辅导。心理辅导室定期对学生开放，每周不少于10小时，主要用于对有需要的学生进行个别或团体辅导。心理辅导室值班记录、辅导过程记录完整并及时归档，有相应的分析、对策与辅导效果评价。心理辅导要在学生知情自愿的基础上进行，保证辅导质量，依法保护学生隐私，谨慎使用心理测试量表或其他测试手段。对个别有严重心理疾病的学生，能够及时识别、转介到相关心理诊治部门并记录在案。
15.密切社会合作。学校与家庭积极配合，共同实施学生的心理健康教育工作。每学年为家长举办1—2次心理健康教育讲座或宣传活动，帮助家长了解和掌握孩子成长的特点、规律以及教育方法。通过家长委员会、家访等多种途径，了解、反馈学生的心理状况，协助家长或监护人共同解决孩子在发展过程中的心理行为问题。充分利用校外教育资源开展心理健康教育，同时利用学校心理健康教育资源服务社区，发挥学校心理健康教育的辐射作用。
四、科学发展
16.开展科学研究。积极开展心理健康教育科研活动，有相关的研究课题与实验成果。学校至少有1项地市级以上心理健康教育获奖成果，有2篇公开发表的心理健康教育科研论文，或1本公开出版的心理健康教育类书籍。
17.提高教育实效。学校开展心理健康教育工作5年以上，在区域内较好发挥示范引领作用，形成良好的社会效益。心理健康教育对学生成长成才产生积极作用，教师广泛参与相关工作，多数学生心理发展得到有益帮助，出现心理问题能及时求助并得以解决。学校师生对校园生活满意度高，全体师生和学生家长对心理健康教育工作评价良好。
客户服务标准
第一章：电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后，必须接听电话；
铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，天竺工坊”。
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录。
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准
1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。
9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记号。
12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章：结算服务标准
1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库。
3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。
6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）。
第五章：点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
客户在的情况：
在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。
然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。
注意客户是否买单。
送客户。
客户不在的情况下：
A．点货人必须两个人经手。
B．点完后两个人都必须签字确认。
D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。
5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：
1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）
2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。
3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。
第八章：视频服务标准
1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。
4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章：网上订货服务标准
1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。
3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。
4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。
5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。
6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。
7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。
8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。
第十章：产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：
1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。
2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。
3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。
5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
（1）自己提货的不能退换。
（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。
（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。
2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章：代卖服务标准：
1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）。
2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3．定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）
2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3．新年春节赠送一份纪念品。
4．客户生日发函，发电祝贺。
5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7．得知客户生病，主动慰问。
8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。
9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）。
2您好！
3请进、请坐、请讲、请问！
4请稍等！
5谢谢！
6对不起！
7请原谅！
8很报歉！
9没关系！
10不客气！
11请您排队等侯。
12请不要着急。
13很高兴能为您服务。
14请您先看一下须知。
15您有什么愿望，请告诉我！
16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。
17请把您的需求告诉我。
18我能为您提供什么帮助吗？
19我理解您的心情。
20我会尽量帮助您。
21请您按规定填写表格。
22有不懂的地方您尽管问！
23很抱歉，让您久等了！
24不用谢！
25请放心。
26我们帮您办。
27请留下保贵意见。
28您慢走
29请走好,再见。
30为您服务是我应该做的！
31您的需求就是我的职责。
32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。
2喂,干什么。
3喊什么,等一会儿。
4少啰嗦，快点讲。
5你管不着（你少管闲事）。
6喂，叫你呢。
7不关我的事。
8急什么，还没上班呢。
9找别人去，我管不着。
10墙上贴着，自己看。
11就你急，怎么不早来。
12给你讲过几遍了，怎么还拎不清。
13急什么，没看我正忙着吗？
14你能怎么样（你看着办）。
15没看快下班了吗，早干什么了。
16烦不烦。
17这么晚了明天来。
18你问我，我问谁？
19这事我管不了，你去找我们领导。
20你这人是不是有毛病？
21你这人真啰嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
23有意见，找领导。
24我就这态度。有本事你告去。
25叫什么，等一下。
26我就这种态度，怎么啦？
27不是我管，我不晓得。
28不知道，你问我，我问谁。
29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
为满足小学生课后服务需求，帮助学生家长解决实际困难，促进学生健康成长，进一步增强教育公共服务能力，根据教育部《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》，特建立课后服务管理人员工作制度。
一、健全机制
确保服务安全向学生提供课后服务要把安全放在首位，落实安全责任，完善安全管理制度和应急预案，加强安全卫生意识教育，强化安全检查和门卫登记等管理制度，对参与人员的品德、健康严格把关，制定并落实考勤、监管、交接班制度。要切实消除场地、消防、安全保卫等方面的安全隐患，确保学生人身安全。建立校园伤害风险、尤其是损害赔偿的多方承担共担机制，健全学生的医保制度、校园伤害保险、学生意外商业险等制度，为校内课后服务提供保障。
完善安全管理制度。明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生意识教育;强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施。同时要争取综治、公.安、卫生、食药监督等部门的协调配合，切实消除在交通、场地、消防、食品卫生、安全保卫等方面的隐患，切实保障参加课后服务活动的学生安全。
完善工作管理制度。积极创新工作机制和方法，规范服务行为，把课后服务的管理纳入学校教学管理,完善各种管理制度;统筹资源进而提供优质的学校课后服务课程，积极探索形成各具特色的课后服务工作模式。
完善工作考评机制。制定提供有关课后服务工作的考核办法，将服务管理人员、参与课后服务工作教师进行课后服务绩效考核。
二、教师管理
所有任课教师应在课前和课后做好签到工作。
任课老师要严格按照规定的时间上课,每次上课提前5-10分钟到位,不无故旷课,任课老师要维护好自己的课堂教学纪律，不无故在上课途中离开教室。
教师要为人师表，严于律己。
教师进入课堂精神饱满，未经教学主管允许不能随意调课、停课,上课时发现没有请假又未到的学生,必须及时联系班主任、教务主管询问原因,对缺课的学生要安排时间给予补课。
课前要关注每一个学生的情绪，发现情绪不稳定的要及时询问原因并给予引导;课上要充分调动学生的积极性，发现上课不认真的要及时给予提醒，严重者课后要和学生沟通，有必要时要和家长进行沟通，共同督促学生改正不足。
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