各位领导各位同事们：
大家新年好！
借此机会首先向关心、帮助、支持我工作的同志们表示忠心的感谢，
在这一年中，围绕酒店提出“管理、品牌、效益”为主题的管理思路，在部门全体员工的共同努力下，提前一个月完成营业收入，提前两个月完成利润指标的可喜业绩。
2010年度部门收入1776.21万元，比去年同期增长552.65万元，入住房间43834间，比去年增长12096间。2010年度在部门长期缺编十几人的情况下 ，能够顺利完成经营指标，部门的全体员工是付出了很大的努力的。现简述如下：
一、为带动消费，部门在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
１、2009年度末部门便组织全体管理人员就2010年度经营思路展开讨论，各区域员工献计献策，为2010年度目标任务的完成奠定了坚实的基础；
2、全面调增营销策略，增加淡季收入，开拓旅行社市场。2010年度通过酒店各级领导正确领导及各部门的全力配合，实现了在2010年度消灭淡季的目标。2010年度4-9月份较2009年度同期增加营业收入317.28万元，增长幅度达75%。尤其突出为2010年8月份增长幅度达157.40%；
3、五号楼改造工作于2010年4月份正式对外营业，由于档次的提升五号楼价格也进行调整。同时将房含浴资予以剥离。由于五号楼价格调整，市场客人接受度差别较大，从而造成高峰期五号楼房间销售存在一定难度；
4、多功能厅会议室铺设地毯工作于2010年4月份全面完成。随着会议室温度的提升，于2010年4月份开始对会议室执行新的价格政策。由于提前市场调查工作全面，会议室价格调整后能普遍能接受。2010年度全年仅会议室收入增长达到34万元；
5、将室外空置白果林改造为室外营业场所，同时根据因地制宜的特点取名为“银杏酒吧”。2010年五一正式对客营业。在丰富客人夜晚活动的同时也增加了营业收入，2010年增加收入4.58万元；
6、对房间代售品品种予以调整，择优选择品种，增设客房小超市。2010年度房间附加值收入较2009年度上升13.71万元；
7、与营销部加强沟通协作，不断完善确保预定准确率方案。2010年度黄金周基本能保证预定准确率，减少房间空置率，提升房租收入。
二、对基层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店基层管理人员为酒店的中坚力量，培养部门自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前部门采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
部门根据实际情况于年初对全部门制定了一系列全年培训计划，并于每周组织全体员工进行一次公共课程培训，以提高员工服务意识。为了提高管理人员自身的业务技能，由部门经理带领主管及领班前往成都参加关于清洁方面的培训讲座；我部外派员工两名进行吧员业务培训；组织员工参加绵阳市级的铺床比赛，从中吸取精华以提高技能技巧；今年9月对全部门员工进行产品知识及实际操作技能比武考核，从中选出各区域的技能尖兵，部门予以奖励以示鼓励；部门经理于12月份前往成都参加中国皇金管家的培训，并将其中精髓传授于部门全体员工，提高员工技能技巧。
全年部门共计培训297 次，总参训人数为216人次，参训率为95.58%；其中楼层占48.68%，公区占21.19%，前厅占15.77%，会议服务中心占14.36%。
三、资产管理与成本控制方面
部门本着“管人、管物、管财”的管理思想，部门财产管理现基本处于有条不紊的状态。本年度每月定期对各区域瓷器、布草、耗品、销售品、清洁用品等资产进行实物盘点，并汇总盘点至财务部；于5月份同财务人员一起对部门固定资产进行半年盘存工作；全年共报损固定资产10余件，报损瓷器4600.00余元。因会议前任代主管无故旷工离职，且无任何财产交接，在对财产清盘中发现该区域对资产管理混乱，管理人员对资产管理缺乏责任心。
部门在管理资产的同时也非常重视成本控制，“节能降耗”一直是我部在成本控制上的一个指导思想，对于能够再次利用的物品，在不影响对客质量的情况坚决再次使用。全年房间的间/天耗量基本保持在8.10元/间.天；清洁剂耗量保持在6000.00元/月左右。仅水果成本支出因市场水果大幅涨价，在为客人制作时未将成本核算精确，造成本年度其中一两月水果成本率出现50%多的超标现象。后将水果对客价格进行调整，成本支出得到有效的控制。
部门制定节能减排“五定表”，将节能项目与要求分配到各区各人，以达节能目标。
四、设施设备维护保养方面
部门分区域制定全年设施设备维护保养计划表，坚持按标准、按计划对各种石材、木质、不锈钢、地毯等进行打蜡、抛光、打磨、清洗，使各项石材得到有效的维护保养，使其延长使用寿命。且于去年得到星评专家们的好评；全年共对房间地毯清洁3次，对别墅地毯清洁2次，对会议室5号、8号地毯清洗3次，其它会议室地毯清洗两次；对餐饮地毯共清洗10次，水疗养生中心地毯清洗2次；并于每晚夜班对各点石材进行定期的保养。部门为提高对设施设备维护保养的水平，特派部份管理人员及员工参加清洁顾问专业培训，让参训人员学以致用，使维护工作更上新的台阶、更加专业化。
五、安全工作方面
部门牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，安全重于泰山”的安全意识，坚持安全生产的理念和指导原则，忽视安全管理就是对客人、职工犯罪，并始终树立“安全生产”意识将安全工作放在首位。完善和落实安全措施、明确安全职责，牢固树立部门全体员工均为安全员的意识，注重安全教育培训， 提高员工安全意识，安全生产责任制，强化各区域员工的安全培训，加强安全生产管理，由部门安全监督检查员不定期与定期对各点的安全工作进行抽查，并采取了多种形式对员工进行安全生产的宣传、教育、培训。要求全体员工明确安全的重要性。全年请安全部专业人员对全部门安全知识培训2次，由部门安全监督检查员对全体员工培训6次。节前检查消除安全生产隐患，对安全隐患的检查5余次。全年共出现安全事故1例（徐静扶醉酒客人而摔倒）。
六、星级复核工作方面
为了迎接酒店2010年度星级复核工作，制定了2010年度的相关培训计划，集中组织培训了《服务意识与问题意识》、《旅游从业人员语言休养》、《服务人员专业服务技巧训练》、《酒店个性化服务》、《旅游饭店星级划分与评定标准》、《星级饭店访查规范》并观看了相关碟片；并分区域对员工培训了《员工语言行为规范》、《员工手册》、《房务部管理手册》、《绵州温泉酒店质量管理手册》等知识；积极组织员工进行星访知识及岗位知识的考核，并组织技能比武大赛，从中选出技能尖兵；为做好复核工作对酒店关于迎接2010年度评定性复核工作相关文件进行了宣灌；对部门管理制度上墙、物品定位、定量进行了整改、检查；按要求对各项文字档案工作做了详细记录，并严格检查；对本部门硬件项目、需维修项目、服务质量等进行了自查打分及整改；对员工的岗位技能按四星标准要求操作，争取做到检前检后一个样。经过了漫长的学习、演练阶段，我部顺利通过复核工作。
七、明年工作计划
1、经营任务
（1）、前厅加强总台员工的推销力度，做好房态控制确保客房出租率最大化，减少空置房；
（2）、2011年客房装修后，针对客房价格的提升方案；
（3）、2011年会议室全面装修，针对会议室价格的提升方案；
2、管理任务
（1）、2010年度客房改造工作的全面实施；
（2）、认真学习、贯彻并执行2010年新版《旅游饭店星级划分与评定》；
（3） 由于2011年对客房的装修，将加强安排分岗位针对性的培训工作，并做好装修中对员工的工作安排；
（4）、强化现有管理人员的自身素质及业务水平，加强对后备管理人员的挖掘及培养；
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